Карманов А.А.

Уральский государственный экономический университет, г. Екатеринбург, Российская Федерация

ФАКТОРЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ВЫБОРА В СИТУАЦИИ РИСКА НА ПРИМЕРЕ МИРОВЫХ АВТОКОНЦЕРНОВ

В конце прошлого столетия проблема потребления приобретает новую специфику. Современное общество способствовало доминированию новых потребительских качеств: знаний и риска. Рост информации, изобилие представленных товаров и услуг, недоверие между субъектами потребительских отношений приводит к усилению неопределённости потребительской среды, а как следствие, способствует росту вероятности попадания потребителей в ситуацию риска. В условиях доминирования дефицита долгое время, почти невозможности приобрести автомобиль в частное пользование делает российских потребителей недостаточно защищёнными и приспособленными в современных условиях риска, неопределённости.

Современный потребитель при осуществлении покупки сталкивается с четырьмя моделями потребительских рисков. Первая модель демонстрирует риски, возникающие при взаимодействии между потребителем и товаром, из-за отсутствия опыта потребления и наличия огромного количества информации о товарах и услугах, которые человек не может быстро воспринимать, усваивать и обрабатывать. Вторая модель потребительского риска возникает в результате отношений потребителей и общества, диктующего свои правила потребления. Третья модель появляется из-за отсутствия социальной ответственности продавца и потребителя и доверия друг к другу. Четвёртая модель потребительских рисков касается потребительского поведения как реакции на негативный результат покупки. Недовольство от покупки автомобиля в наше время не редкость. Возникает ситуация выбора между вариантами: смириться с потерей денег, вернуть товар обратно в магазин или подавать иск в суд.

Под потребительским риском понимается вероятность возникновения ситуации, сопровождающейся потерей части человеческого потенциала (например, здоровья, душевного равновесия, денег) наступившей после осуществления потребительского поведения без должного осмысления реальной ситуации и оценки будущих результатов. Именно такое поведение будет считаться потребительским рисковым поведением. Потребительские риски могут быть: экономическими, характеризующиеся потерей определённой денежной суммой. Могут привести к снижению душевного равновесия и неудовлетворённости, которая возникает в результате покупки; физическими, связанными с угрозой ухудшения состояния здоровья.

Автомобиль – это товар особого выбора, человек приобретает его не на один день, а может быть на долгие годы. Кто-то приобретает автомобиль для личных поездок, кто-то для работы. Так или иначе, потребитель хочет приобрести надёжный и дешёвый автомобиль, который не создаст проблем. При этом каждый потребитель попадает в ситуацию риска. Существует стереотип, что при покупке нового автомобиля покупатель застрахован от рисков, которые имеют место при покупке автомобиля с пробегом. Безусловно, что преимущества нового автомобиля несопоставимы с теми нюансами, которые подстерегают будущих покупателей. Риски, связанные непосредственно с покупкой автомобиля носят разнообразный характер.

Потребителю полезно будет перед покупкой задать себе следующие вопросы:

– как и где вы будете обслуживать ваше приобретение?

– какую страховую компанию лучше выбрать?

– где и кто будет ремонтировать ваше авто?

– что можно выбрать, как дополнительное оснащения для автомобиля?

– как правильно нужно общаться с сотрудниками ГИБДД, а также с другими участниками дорожного движения, будь то водители или пешеходы?

Эти вопросы вроде и кажутся долгоиграющими, но от ответа на них может многое зависеть. Например, в городе, где живёт автолюбитель, нет качественных автомастерских, специализирующихся на ремонте и обслуживании выбранной им марки авто. Так может все-таки стоит отказаться от покупки автомобиля именно этой марки?

В России, как правило, не практикуется практика обращения в юридические конторы. Однако владение автомобилем — это постоянный риск оказаться в сложной правовой ситуации. Например, обязанности и права автовладельца, его права как потребителя, всевозможные неурядицы и конфликты с компаниями-страховщиками. Необходимо заранее продумать все возможные сценарии поведения и действий, это может довести до стрессового состояния.

Автор использовал собственные наблюдения, опыт знакомых и интервью с сотрудниками ряда автосалонов, согласившихся на условиях анонимности рассказать о том, что приходится им делать ради продажи машин.

Как правило, взаимоотношения покупателя с автосалоном состоят из четырех этапов: выбора автомобиля, его заказа, получения и дальнейшего сервисного обслуживания.

Первый этап – выбор автомобиля. Начнём с того, что потребитель, ещё не купив автомобиль, рискует быть обманутым. Поэтому при изучении характеристик автомобилей, лучше всего опираться на несколько источников или сайт представительства автозавода в России. Зачастую в автомобильных журналах и даже на сайте или рекламно-информационных материалах автодилера указаны некорректные данные об автомобиле. Но хуже того – персонал в автосалонах не всегда знает все технические характеристики, а бывает, и умышленно вводят в заблуждение. Например, завышают разгонную динамику, объем багажника, клиренс, сообщают о наличии салонного фильтра и оцинковке кузова, которых на самом деле нет. Как говорят продавцы-консультанты, их прямая заинтересованность продать тот автомобиль, который есть в наличии или на подходе. Заработная плата зависит от полностью оплаченного и выданного автомобиля, поэтому они заинтересованы навязать то, что может быть для потребителя не совсем актуально – дорогая комплектация, большая мощность двигателя и т.д. Например, когда покупается автомобиль некоторых марок и моделей, за кожаную отделку выдается комбинированный салон – кожа и кожзаменитель. Бывает, что обещают в начале года машину нового года выпуска. Это тоже может быть не правдой. Как правило, в начале года реализуются еще машины прошлого года. Не всегда заявляемый длинный гарантийный срок на самом деле является преимуществом. Гарантию имеют только определенные узлы, а наиболее важные, такие как ходовая, двигатель – могут быть с одинаковым гарантийным сроком.

После выбора автомобиля, индивид переходит ко второму этапу — заказ автомобиля и заключение договора. Заключая договор, покупателю необходимо проявить максимум внимания. Переписать его под потребителя никто не позволит, но, сообщая устно, например, о сроках поставки в течение 2-х месяцев в Договоре прописывают 70 рабочих дней. Разница почти в полтора раза. Несколько слов об ожидании автомобиля. За время ожидания также может измениться цена — если на заводе изменилась комплектация. Вас, конечно, заранее предупредят, но возможно и такое.

Получение автомобиля – радостный и долгожданный момент. В блеске новой машины бдительность притуплена. Как рассказали нам менеджеры, часто в салон машины приходят не только поцарапанные, но и битые. Никто об этом покупателю естественно не сообщит и цену не снизит, а быстренько подремонтируют и на выдачу. Кроме того существует риск того, что в комплектации по договору указываются одни данные, а на самом деле выдаются другие. Например, вместо резины Bridgestone работники сервиса ставят Kumho, которая значительно дешевле, надеясь на невнимательность потребителя. Часто ли покупатель смотрит на марку покрышек, покупая новый автомобиль? Мы сталкивались с ситуацией, когда консультант с технического центра может одобрить не рекомендованную резину, диски большего диаметра и т.д. Клиент установил, а во время очередного гарантийного ТО выясняется, что оборудование несанкционированно и машина снимается с гарантии. Как мы уже сообщали выше, сотрудники автосалонов заинтересованы установить на автомобиль максимум дополнительного оборудования. Хорошо, если покупатель переплатил за коврики или сетку в багажник в два раза по сравнению с ценой обычного магазина, не очень разбирающемся в автомобилях человеку менеджеры автосалона могут предложить дополнительное оборудование, которое ухудшает эксплуатационные характеристики, например боковые пороги, которые, по сути, в том числе и снижают дорожный просвет. По сути, приобретая автомобиль, человек попадает на традиционного вида рынок, где каждый работает на себя и старается продать как можно больше, в том числе и не нужного товара.

И последний этап — обслуживание. Зачастую дилеры рекомендуют проходить ТО чаще, чем предусмотрено заводом. Они мотивируют это сложными российскими условиями эксплуатации, пугая снятием автомобиля с гарантийного обслуживания, но необходимо знать — гарантия на автомобиль сохраняется в любом случае.

При покупке автомобиля эмоции должны быть отставлены в сторону. Не стоит охотиться исключительно за какой-либо одной моделью автомобиля, поскольку есть риск пропустить более достойные варианты.

Сегодня ни для кого не секрет, что реклама воздействует на потребителя самым нещадным образом и выбор во многом зависит от степени раскрученности выбираемого бренда автомобиля, ведь зачастую мы приобретаем даже не вещь, а скорее символ. Что касается машины, то подходить к ее выбору нужно очень осознано, ведь это средство передвижения, и именно от его состояния и технических характеристик зависит наш комфорт, а в определенных ситуациях и жизнь. Многие автодилеры, рекламируя продаваемые ими машины, информируют покупателей о суперскидках. Тем не менее, покупатели не должны поддаваться на соблазн. В большинстве случаев, цену можно сбить еще ниже, чем указанно на ценнике с суперскидкой. При продаже автомобиля в кредит, автодилеры любят концентрировать внимание покупателей на размерах месячных выплат. Следует сначала выяснить цену автомобиля и лишь потом договориться об условиях кредита или лизинга. Иначе есть риск разочарования. Увидев на рекламном плакате одну стоимость, в автосалоне выяснится, что эта цена для абсолютно пустой автомашины с минимумом опций.

Иногда автодилеры делают заманчивые предложения, которые могут отвлечь внимание покупателей от конечного предмета торга. Например, для совершения сделки могут быть предоставлены льготные кредиты или значительные скидки. Хотя, такое предложение может быть действительно достойным внимания, необходимо помнить о том, что важнее всего получить хороший автомобиль, а не льготы.

Перед покупкой автомобиля в кредит будущему автовладельцу следует выяснить условия финансирования подобной покупки в нескольких банках. Существует шанс того, что один из них может предложить более выгодные условия, чем партнеры автодилеров.

Для автолюбителя важно обратить особое внимание на системы безопасности машины. Наиболее важны наличие систем антиблокировки тормозов ABS, электронного контроля стабильности ESC, а также боковых подушек безопасности.

Кроме вот таких прямых опасностей и рисков потребителя может настигнуть множество скрытых рисков. Наряду с прогрессивными социокультурными переменами, авторы исследуют противоречивые последствия в аспектах в тех рисков и неравенств, которые порождены процессами автомобилизации. Автомобиль дает свободу. Но насколько либеральны современные законы, регулирующие ее? По выражению Судхира Ч. Раджана, автомобиль приучает нас к «фальшивой необходимости» [4]. То, что придумано людьми и то, без чего они ранее обходились, сегодня в силу привычки и широкого распространения стало предметом всеобщего пользования, без которого, как кажется, уже нельзя обойтись, и от этой своей тотальности и неизбежности стало социальным фактом в дюркгеймианском смысле. С.Ч. Раджан затрагивает проблему расизма, произвола дорожной полиции, классификации людей по типу автомобилей, на которых они ездят.

Автомобилизация воплощает собой прогресс, однако, хорошо известны и побочные эффекты этого явления. Покупка автомобиля, несомненно, переупорядочивает повседневную жизнь, подчиняя работу и досуг своим новым ритмам, но в то же время создает новые риски человеку и окружающей среде. Люди, привыкшие передвигаться на машинах, перестают ходить пешком; кроме того, непосредственная коммуникация между людьми становится более редкой из-за замкнутого пространства, в котором находятся водители и пассажиры. Иными словами, все достоинства автомобиля оборачиваются его же недостатками. По замечанию Бэна Финчама, на дороге находиться опасно в случае, если вы не в автомобиле и дорога к свободе оказывается вымощенной рисками для здоровья и жизни людей [1]. Марк Дерри анализирует феномен аварий, культурные коннотации со смертельным риском, исходящим от автомобиля [3].

По словам Дж. Урри 3, автомобиль – это средство достижения «свободы дороги»: возможность передвигаться на любой скорости, в любое время и в любом направлении, ограничиваясь лишь только системой транспортных развязок, которые во многих случаях соединяют между собой дом, рабочее место и точки досуга и отдыха. Автомобиль потенциально дает людям власть над пространством и временем, которую человечество пыталось обрести в течение столетий, приручив коня и изобретя колесо [2]. Кроме того, люди получают возможность организовать свою работу, отдых, передвижение независимо, автономно от других. Однако, идея «автомобильного» жизненного стиля, помимо своей прямой коннотации с высокими темпами и свободой, подразумевает, в том числе, и специфические условия иммобильности – в дорожных пробках, ставших неотъемлемой частью повседневности для миллионов людей. Их поведение отливается в ритуализированные практики.

Таким образом, приобретение любого товара связано с риском. Приобретая автомобиль, товар сложного выбора, стоящий довольно дорого, а иногда и приобретённый на средства, скопленные годами или взятые в кредит, потребитель попадает в ситуацию в несколько раз превосходящую по степени риска другие покупки. В этой ситуации он старается обезопасить себя от потерь и неудач. Именно тогда продавцу автомобилей необходимо дать понять ему, что именно у него риск при покупке автомобиля самый минимальный, а автомобиль, купленный в этом автосалоне, проедет вокруг земного шара столько раз, сколько необходимо индивиду.

Таким образом, можно сформулировать основные факторы потребительского выбора в ситуации риска на примере мировых автоконцернов: автомобиль приобретается на долговременный период, к тому же из-за перенасыщенности вторичного рынка возникает проблема с продажей своего автомобиля; Высокая цена на автомобиль, возможность приобрести его в кредит; высокий уровень конкуренции в одном сегменте рынка, огромное количество информации в литературе, Интернете, у продавцов; покупка и использование автомобиля сопряжена с определёнными рисками: правовыми, экономическими, психологическими. Развитие рынка приводит к становлению таких характеристик потребительского общества как неопределённость и риск, которые связаны с отсутствием рационального подхода к практике потребления, и в связи с этим невозможностью калькуляции всех последствий, с усложнением социальных связей, усиливающих зависимость потребительского поведения от мнения окружающих, на первый план встаёт демонстрационное поведение, а автомобиль в первую очередь, является проявлением социального статуса.

Список использованных источников:

1. Fincham В. Bicycle Messengers and the Road to Freedom // Bohm S., Jones C. (eds) Against Automobility. – Maiden, Oxford: Blackwell Publishing, 2006. – P. 219.

2. Urry J. Global complexity and the car-system // Automobilities; еd. by M. Featherstone, N. Thrift, J. Urry. – London: Sage, 2005.

3. Dery M. Always Crashing in the Same Car: A Head-On Collision with the Machinic Phylum // Bohm S., Jones C. (eds) Against Automobility. – Maiden, Oxford: Blackwell Publishing, 2006.

4. Rajan S. Ch. Automobility and the Liberal Disposition // Bohm S., Jones C. (eds) Against Automobility. – Maiden, Oxford: Blackwell Publishing, 2006.