К.філос.н . Ріктор Т.Л.
Університет менеджменту освіти НАПН України, м. Київ
ЯКІСТЬ ОСВІТНІХ ПОСЛУГ ЯК ПОКАЗНИК ЕКОНОМІЧНОГО РОЗВИТКУ КРАЇНИ
Сфера послуг, як показує практика, є однією з найперспективніших галузей економіки, які швидко розвиваються. Практично всі організації в тій чи іншій формі надають послуги. По мірі ускладнення виробництва й насичення ринку товарами зростає попит на послуги, в тому числі соціального характеру, пов'язані з діяльністю в галузях соціальної інфраструктури.
Соціальна інфраструктура, зокрема гуманітарна складова (освіта, охорона здоров'я, культурна), забезпечує нормальне функціонування економіки за рахунок надання відповідних послуг. Ці послуги підвищують якість трудового потенціалу та його мотивацію до ефективної праці, маючи на увазі, що людина є головною продуктивною силою суспільства.
Взагалі відмінною рисою діяльності в сфері послуг є переважно чутливий характер результативності (корисності) наданих послуг [2, с. 7]. Особливо це стосується освітянських і культурних (іноді медичних) послуг, корисність яких може проявитися не відразу, а може взагалі бути шкідливою.
Послугам, як і фізичним товарам, властиві купівельні ризики. Проте деякі послуги (освітні, медичні, юридичні та ін.) на відміну від виробництва речових продуктів, не супроводжуються наданням яких-небудь гарантій. Невідчутність таких послуг, нерідко й після їх отримання, створює проблему довіри споживча виробникові послуг.
Послуга не існує до її надання. Це робить неможливим порівняння й оцінку послуги до її здобуття. Порівнювати можна лише вигоди, очікувані й отримані. Вимоги споживача професійних послуг можуть бути завищеними. Отримуючи послугу, він розраховує на такий результат, який деколи недосяжний або досяжний частково. Такі непідтверджені очікування часто обертаються прагненням повернути внесену плату за надану послугу, породжують необґрунтовані претензії.
У кінцевому рахунку послуга, що надається суб'єкту, забезпечується прикладанням професійної праці, направленої на певний результат із наміром його досягти. Професійна послуга – це операція, фактична завершеність якої матеріалізована вкладеною працею. Споживач отримує те, що надає, може і повинен надати для його блага виробник професійних послуг за умовами операції. І оскільки сам результат знаходиться за межами операції, то справедливо чекати від виробника професійних послуг, аби за її умовами він прийняв усі необхідні заходи для належного виконання зобов'язання.
Проблемою є встановлення того, на що розраховував споживач професійних послуг, що повинен був здійснити їх виробник, як він поступив, чого досяг у порівнянні з тим, чого повинен був досягти, як відбилися на споживачеві професійних послуг, чи зазіхнули на його права й законні інтереси дії їх виробника і в чому це виразилося. Результат, незважаючи на належні професійні дії, або здійснені неналежним чином чи незрозумілого обсягу, або в не в належний термін чи з неналежним результатом – тоді така послуга (даремна або неякісна) є неналежною й, отже, заперечною. Надання неналежних послуг, як правило, спричиняє за собою прямий матеріальний збиток для споживача. Збитки вимагають компенсації, і споживач при виявленні недоліків наданої послуги має право на власний вибір зажадати безвідплатного усунення недоліків наданої послуги, або відповідного зменшення ціни наданої послуги, або відшкодування понесених ним витрат по усуненню недоліків наданої послуги своїми силами чи третіми особами, або відшкодування збитків, заподіяних йому в зв'язку з недоліками наданої послуги.
Таким чином, виникає проблема якості надання послуг, особливо в галузях соціальної інфраструктури саме в зв'язку з недостатнім відчутним характером їх кінцевого продукту й складності взаємозв'язку в системі суб'єктно-об'єктних відносин (маючи на увазі, що учень або пацієнт також суб'єкт цих стосунків, від яких залежить кінцевий результат діяльності вчителів і лікарів).
У даній роботі автор розглядає якість тільки як сукупність властивостей продукції (послуг), що визначають її (їх) здатність задовольняти визначені потреби у відповідності до призначення цієї продукції або послуги.
Таким чином, метою даного дослідження є обґрунтування шляхів підвищення якості послуг соціальної інфраструктури, направлених на задоволення потреб людей як головної виробничої сили суспільства, результати якої безпосередньо або безпосередньо задовольняють суспільні потреби.
Наприклад, медичні або комунальні послуги призвані безпосередньо задовольняти особисті потреби членів суспільства. Послуги ж освіти, крім особистих потреб, через індивідуума, який їх одержує, задовольняють потреби оточуючого його соціуму, роботодавця, всього суспільства в особі громадянина, що виконує свій обов'язок перед вітчизною, тобто законослухняного.
Якість слід розглядати також з позицій кваметології – триєдиної науки, яка включає в себе теорію якості, теорію оцінки якості (кваліметрію) й теорію управління якістю. Саме тому не можна вирішувати окремі проблеми якості в різних сферах, не застосовуючи загальний міждисциплінарний підхід і не враховуючи багатий досвід, накопичений у сфері виробництва (зокрема, стандарти якості ISO серії 9000:2000).
У цьому контексті якість послуг треба розглядати як складну категорію й багатоаспектну проблему, яку слід розкривати через категорії властивостей, структури, систем, кількості, ефективності, оцінки, управління та ін. У такому разі можна стверджувати, що якість це:
а) сукупність властивостей;
б) ієрархічна система властивостей;
в) динамічно, мінливо;
г) відображає зв'язок і взаємодію елементів, із яких складається той чи інший об'єкт, процес;
д) основа існування об'єкта або процесу;
е) обумовлює специфічність, цілісність, стійкість об'єкта або процесу [3].
Слід особливо звернути увагу на той факт, що пошуки ключової ідеї розвитку соціальної інфраструктури все більш і більш концентруються навколо ідеї якості, що орієнтується на задоволення суспільних потреб.
Стає очевидним, щоб змінити ситуацію з якістю послуг, треба використовувати діяльнісний підхід, орієнтований на підвищення якості послуг, тобто слід навчитися управляти цим процесом.
Міжнародне співтовариство вже визнало необхідність управління процесом підвищення якості продукції і послуг, розробивши кілька моделей систем менеджменту якості. Однак найбільш поширеного використання в побудові системи менеджменту якості продукції і послуг набула модель системи якості за міжнародним стандартом 180 9000:2000, яка була розроблена Міжнародною організацію зі стандартизації та Всесвітньою федерацією національних організацій зі стандартизації (комітетів – членів ISO ).
Універсальність моделі системи менеджменту ISO 9000:2000 (у 2000 році з'явилося офіційне видання нової версії міжнародних стандартів цієї моделі, яка замінила попереднє видання 1994 року) є відмінною її рисою. Це дає можливість їх застосування як узагальненого стандарту систем управління якістю в будь-якій організації незалежно від масштабу й профілю діяльності, випуску продукції чи надання послуг.
Наприклад, із 2005 року Україна бере участь у Болонському процесі. На сьогодні на виконання вимог Болонського договору в численних ВНЗ України вже ведеться робота щодо створення й впровадження систем менеджменту якості. За формулюванням міжнародних стандартів 18О 9000:2000, освітня діяльність відноситься до категорії «послуги», що є «результатом щонайменше одного виду діяльності, обов'язково здійсненого у взаємодії між постачальником і замовником і, як правило, нематеріальним». Освітня діяльність становить такий вид послуг, як «надання нематеріальної продукції (інформації) в контексті передання знань» [1].
Стандарти серії ISО 9000:2000 узагальнюють основні досягнення сучасного менеджменту й можуть бути ефективно використані для побудови системи менеджменту якості освітніх послуг у ВНЗ . Та необхідно відзначити, що створення й впровадження системи менеджменту якості не може гарантувати термінове підвищення якості навчання. Цей процес послідовний і безперервний. У разі формального застосування системи менеджменту якості, при якому основні принципи не будуть діяти постійно, виникає ризик, що вона може стати навіть на заваді розвитку навчального закладу.
Головне значення вимог стандартів ІСО 9000 полягає в тому, що діяльність, пов'язана з якістю, повинна вестися на систематичній основі, тобто менеджмент якості є частиною загального менеджменту організації, реалізується послідовно та безперестанно. У системі менеджменту якості повинні постійно відбуватися зміни щодо її вдосконалення з орієнтацією на зовнішні та внутрішні фактори, які впливають на існування навчального закладу як відкритої системи [4].
Однак перед тим, як почати освоювати реальну міжнародну модель менеджменту якості в кожній організації, треба розглянути концептуальні положення управлінського впливу на підвищення якості послуг як взагалі, так і в таких основних сферах соціальної інфраструктури, як освіта й охорона здоров'я. Маючи на увазі, що ці сфери найбільше впливають на розвиток економіки, в першу чергу, через підвищення якості трудового потенціалу та його використання в інтересах суспільства й самої людини.
При розробці концептуальної моделі управлінського впливу на підвищення якості послуг в цих сферах соціальної інфраструктури ми абстрагувалися від впливу суттєвого недофінансування цих сфер, розглядаючи на даному етапі тільки можливості самого менеджменту.
Формування концепції управлінського впливу на підвищення якості послуг. Щоб змінити ситуацію, мало визначитися з питанням необхідності підвищення якості послуг. Треба знайти реальні (не декларативні) шляхи зміни ситуації на кращу. Зокрема, треба провести ці зміни на практиці. Для цього необхідно організувати весь процес – від постановки проблеми до її вирішення з одержанням кінцевих результатів.
Із цього приводу треба звернутися до управління (менеджменту), бо саме воно є тим засобом, за допомогою якого декларації стають реаліями. І в першу чергу необхідно визначитися зі стратегічними напрямами підвищення якості послуг і головними технологічними шляхами їх реалізації, що у подальшому організувати діяльність персоналу організацій з метою досягнення конкретного підвищення цієї якості.
При цьому треба уявити собі, що, по-перше, корисність послуг гуманітарних сфер, особливо освіти, пов'язана з тими змінами в суспільстві, які здійснюються в світі й Україні та які відповідають формуванню цивілізованого громадянського суспільства. По-друге, корисність освітянських послуг має глибинні коріння, які проявляються не ортодоксально в інших галузях соціальної інфраструктури, наприклад, охорони здоров'я, що буде розкрито нижче. По-третє, треба мати на увазі, що основні технологічні шляхи реалізації стратегічних напрямів підвищення якості послуг не можуть бути унікальними (якимись особливими, які можуть бути застосовані тільки в сферах соціальної інфраструктури), а повинні мати універсальний характер як органічні частини загальної управлінської ідеології у вітчизняній економіці.
Розглянемо концептуальну модель управлінського впливу на підвищення якості послуг на прикладі основної гуманітарної сфери соціальної інфраструктури – освіти, яка формує якість трудового потенціалу держави.
Почнемо з уявлення стратегічних напрямів підвищення якості послуг в цій сфері.
Сьогодні система освіти України, маючи основоположні програмні й правові документи (програму «Україна ХХІ століття», доктрину, відповідні закони), продовжує декларувати первинність особистості в усіх навчально- педагогічних процесах. У той час на практиці вітчизняна освіта продовжує орієнтуватися на надання великого обсягу знань репродуктивними засобами, без включення рефлексії учнів. У зв'язку з цим взагалі викликає сумнів якість освітніх послуг, які надаються споживачам: учням, їх батькам, роботодавцям, оточуючим мікросоціумам , усьому суспільству як макросоціуму .
Треба як можна глибше розкрити сутність й обґрунтувати можливості переорієнтації системи освіти на особистість, зокрема, на сприяння самореалізації учня (студента) в наступній життєдіяльності в контексті підвищення якості життя відокремленого індивідуума та їх сукупності, яка складає населення сіл, селищ, міст, країни в цілому.
Здійснити переорієнтацію системи освіти з лише навчання на допомогу особистості пізнати себе і на цій основі (включаючи навчання) знайти себе в суспільстві можливо в умовах суттєвого вдосконалення системи управління освітою в цілому та її закладами зокрема. Повинні змінитися цільові установки всіх освітянських управлінських структур і закладів (починаючи з Міністерства освіти і науки) в бік більшого уявлення того, кого ми вчимо, а не того, чому і як навчати Не зменшуючи ролі останніх, треба дивитися в майбутнє з позицій формування всієї системи суспільних відносин.
Дійсно, якщо освіти стратегічно орієнтується на підготовку учнів до самостійного входження в цю систему суспільних відносин і відповідної їх адаптації, то треба спочатку визначитися з сутністю цих відносин. Сутність проявляється у взаємодії людей у відповідних соціумах, які поділяються на мікро- , мезо- і макросоціуми : в родині, в трудовому чи навчальному колективі, по місцю проживання та відпочинку, в якихось громадських організаціях, у взаємостосунках із представниками влади та інше.
Україна націлена на формування громадянського суспільства, сутність якого зводиться до того, що вся система суспільно-економічних відносин в ньому повинна сприяти самореалізації особистості в правових рамках загальнолюдської моралі і національної свідомості. Освіта більше, ніж якась ще сфера організації суспільства, може сприяти самореалізації особистості не тільки в процесі навчання, айв подальшій життєдіяльності. І тим самим конкретно приймати участь у формуванні цього громадянського суспільства, адекватного демократичній, соціальній, правовій державі (як зазначено в першій статті Конституції України).
У першу чергу це можливо робити в освітянській галузі за рахунок таких послуг, які дадуть змогу конкретній особистості краще показати себе і використати свої здібності й задатки з урахуванням одночасно особистісних інтересів та інтересів оточуючих соціумів і суспільства в цілому. В сучасних умовах життєдіяльності, що постійно змінюються, освіта повинна більше уваги приділяти особистості з точки зору допомоги (надання послуг) їй само реалізуватися з корисністю для себе й соціуму, знайти свій шлях і бути успішною в житті при використання одержаних знань. Останнє як раз і характеризує компетентнісний підхід до розвитку освіти.
Стратегічним напрямом підвищення якості освітянських послуг, як вважає автор, є посилення людиноцентризму освіти на основі реалізації компетентнісного підходу до її розвитку. Саме це є складовою концептуальної моделі управлінського впливу на підвищення якості послуг основної гуманітарної сфери соціальної інфраструктури (див. рис. 1), яка безпосередньо забезпечують функціонування економіки через якість трудового потенціалу.
Рис. 1. Концептуальна модель управлінського впливу на підвищення якості послуг
Для того, щоб посилити людиноцентризм освіти і організувати цілеорієнтований вплив на мотивацію людей бути здоровими з дитинства та мотивацію до ефективної праці у відповідних закладах, виникає необхідність якимось чином спрямувати спільноту людей у закладах освіти (у першу чергу, персоналу та керівників управлінських структур) на відповідну діяльність. Треба знайти можливість організувати їх діяльність у рамках досягнення чітких кінцевих результатів із використанням дієвого мотиваційного впливу на цю діяльність.
Наприклад, ці кінцеві результати можуть бути пов'язані з підвищенням якості трудового потенціалу як складової підвищення якості життя населення. У такому випадку спочатку управлінські структури, а потім послідовно заклади освіти почнуть орієнтуватися на ці результати. Вони будуть шукати, а потім використовувати ті ефективні засоби, які дозволять їм реально впливати на покращення кінцевих результатів.
Мова йде про формування й використання в кожному закладі й управлінській структурі інноваційної культури управління, яка має назву культури цільового управління (чи управління по цілях і результатах). Її формування забезпечується кваліметричним інструментарієм, а особливою складовою цієї культури є постійно діючий механізм цілеорієнтованої мотивації персоналу на основі відповідного моніторингу.
Список використаних джерел:
1. Системы менеджмента качества : основные положения и словарь : ГОСТ МСО 9000-2001. – М.: Изд-во стандартов , 2001. – 26 с.
2. Борисов Б.А. Услуги. Правовой режим реализации / Б.А. Борисов. – М.: Информационно-издательский дом « Филинъ », 1997. – 424 с.
3. Панасюк В.П. Школа и качество : выбор будущего / В.П. Панасюк . – СПб .: КАРО, 2003. – 384 с. – ( Модернизация общего образования ).
4. Сич Т.В. Міжнародні стандарти серії ISO 9000:2000 в системі освіти: зб. наукових праць / Т.В. Сич // Вісник ЛНУ . – Вип. 4. – Луганськ: ЛНУ , 2006. – С. 153–159.