К.е.н. Білик І.І., Копцюх О.Р .
Національний університет «Львівська політехніка», Україна
МАРКЕТИНГОВІ ЗАХОДИ В УПРАВЛІННІ ТУРИСТИЧНОЮ БІЗНЕС-ОДИНИЦЕЮ
Євро-2012 створює для української туристичної індустрії шанси для активного виходу на більшість ринків масового туризму у країнах Європи та стимул для покращення якості туристичних продуктів. Проте реалізація цих заходів можлива за умов активного використання маркетингу у цій сфері економіки.
Туристичний бізнес не має принципових відмінностей від інших форм господарської діяльності, тому основні положення сучасного маркетингу можуть у повній мірі використовуватись і в індустрії туризму. Проте туризм має свої особливості, адже в цій сфері поєднується торгівля товарами та послугами, що позначається на специфіці маркетингової діяльності у ній.
Багато підприємств і організацій беруть участь в обслуговуванні туристів, отримуючи при цьому значні прибутки, що дозволяє говорити про туризм як про галузь бізнесу. Комерційна спрямованість діяльності туристичних підприємств, пов'язаних із залученням і обслуговуванням туристів: від планування і підготовки маршрутів – до створення спеціалізованих комплексів, від роботи з клієнтами – до розвитку інфраструктури окремих регіонів дозволяє віднести туризм до сучасної індустрії відпочинку, лікування, розваг, бізнесу.
Відповідно до Закону України "Про туризм" [1] бізнес – одиницями в індустрії туризму можна вважати різні суб'єкти туристичної діяльності, які забезпечують прийом, обслуговування та перевезення туристів (готелі, туристичні комплекси, кемпінги, мотелі, пансіонати, заклади громадського харчування, транспорту, культури, спорту тощо). З метою збільшення прибутку підприємствам туристичної індустрії необхідно залучити потенційних клієнтів та постійно збільшувати число споживачів туристичних послуг. Саме маркетинг допомагає туристичній фірмі залучити та утримати клієнта.
Маркетингова діяльність туристичного підприємства розпочинається з пропозиції клієнтам певного набору послуг – основних (перевезення від місця проживання до місця відпочинку; від місця його прибуття в країну до місця розміщення і навпаки — трансфер, а також інші перевезення в межах країни перебування, розміщення, харчування) та додаткових (екскурсії та організація дозвілля; страхування туристів; послуги гідів тощо). Реалізація маркетингової продуктової політики потребує необхідної інформації про ринок: на її основі можна краще визначити специфіку попиту, визначити необхідну кількість ресурсів для його задоволення в оптимальному співвідношенні, а також розробити спеціальний туристичний продукт з урахуванням особливостей різних груп клієнтів. Турагентства України пропонують різноманітний асортимент туристичних продуктів – від дорогих турів по індивідуально розроблених маршрутах до доступних практично усім середньостатистичним жителям автобусних турів по Європі. Дослідження показали, що на вибір туру клієнтом впливають насамперед такі фактори: вартість туру; цінова політика туроператора; його надійність; тип готелю; якість послуг, що надаються [3]. Сьогодні найбільшою популярністю в Україні користується виїзний туризм. Відсутність достатньої кількості цікавих екскурсійних маршрутів, їх висока вартість, низька якість обслуговування – основні фактори, які стримують розвиток внутрішнього туризму. Тому туристичним агентствам та операторам необхідно активізувати роботу у цьому напрямі, активно залучаючи до неї інші бізнес-одиниці туристичного ринку.
Зміна потреб споживачів, посилення конкуренції змушують туристичних операторів пропонувати на ринку продукти за нижчими цінами за рахунок виключення з комплексного обслуговування деяких послуг. Інші послуги туристи отримують за додаткову плату в ході поїздки. Проте недоліком більшості туристичних турів, які організовують туроператори при виїзному туризмі є відсутність організації харчування туристів, на що слід звернути увагу.
Маркетинг сприяє також впровадженню світових стандартів та покращенню сервісу у туристичній галузі та дозволяє організаціям у сфері туризму краще організовувати свою діяльність. Проте їм важливо розробити стандарти обслуговування клієнтів, визначивши їх за важливими для клієнтів показниками, що будуть відрізнятися за окремими бізнес-одиницями. Для готелю, наприклад, ними можуть бути швидкість та оперативність розміщення туристів; відповідність номерів класу обслуговування; чіткість роботи всіх служб готелю; наявність додаткових послуг; різноманітність меню та якість страв; відсутність скарг із сторони туристів. Підвищення якості обслуговування вимагає від туристичних бізнес-одиниць використання концепції внутрішнього маркетингу, спрямованого на власних співробітників.
У туристичній галузі все більший вплив мають чинники, що стимулюють впровадження концепції партнерського маркетингу [2], сутність якої зводиться до такого: в умовах глобальної інформаційної економіки підприємство досягне успіху, якщо розроблення і надання комплексного туристичного продукту буде результатом взаємовигідної співпраці з клієнтами та партнерами (у тому числі державними органами різних рівнів) та здійснюватиметься на підставі клієнтських та партнерських баз даних у рамках корпоративних систем якості обслуговування. У технології обслуговування туристів велике значення має кваліфікація гіда. Необхідно добитися спеціалізації гідів по окремих маршрутах. Важливо, щоб гід володів детальною інформацією про інфраструктуру територій, куди він везе туристів, даючи їм поради, де можна поїсти чи щось купити.
Для створення сприятливого середовища туристичним агенціям доцільно також вітати із святами та днем народження своїх постійних клієнтів. Адже всі необхідні дані про цю цільову аудиторію (адреси, телефон, ім’я та прізвище) у них вже є. Аналогічні заходи повинні реалізувати і туристичні оператори стосовно працівників турагенцій .
Список використаних джерел:
1. Закон України "Про туризм"// Відомості Верховної Ради України. – 2004. – № 13. – С. 180.
2. Маркетинговий менеджмент: підручник / [Ф. Котлєр , К.Л. Келлер , А.Ф. Павленко та ін.]. – К.: Хімджест , 2008. – 720 с.
3. Моисеева Н.К. Маркетинг и турбизнес / Н.К. Моисеева . – М.: Финансы и статистика, 2009. – 496 с.