Колесник К.С.

Одесская национальная академия связи имени А. С. Попова , Украина

ВЗАИМОСВЯЗЬ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ С МНЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Современный рынок телекоммуникаций стремительно развивается и необходимо более детально анализировать отрасль. Информация стала одним из главных продуктов для человечества. Человечество хочет получать качественную информацию в любое время. Качество является единственным показателем, который показывает способность услуг связи удовлетворить потребности человечества. С появлением новых услуг, технологий, потребности человечества изменяются и постоянно увеличиваются. Анализируя рынок телекоммуникаций необходимо детально исследовать потребности населения. Появилась необходимость усовершенствовать отделы маркетинга, которые изучают рынок и его динамику. Рынок связи динамичен и не предсказуем. Потребители хотят использовать качественные и доступные услуги связи. Требования к услугам связи увеличиваются и меняются, в этом заключается динамичность телекоммуникационного рынка. Услуги связи должны быть качественными и общедоступными для любого потребителя. Операторы связи должны учитывать мнение потребителей и реагировать на их изменения.

Современные операторы связи используют опросные анкеты, тестовые звонки, чтоб понять, что интересует потребителей и чего они ждут от услуг связи. Для того чтоб оценить уровень качества необходимо знать мнение населения. Существуют показатели качества, уровни которых определяют качество услуг и обслуживания. На сегодняшний день используют четыре основных показателя качества:

1. Доступность .

2. Скорость .

3. Надежность .

Это технические показатели, которые определяют качество работы телекоммуникационной сети. Потребителю необходимо чтоб связь не прерывалась, была возможность позвонить в любом месте, отправить сообщение или изображение. При этом потребитель хочет, чтоб телекоммуникационные услуги работали быстро. Потребителям необходимо чтоб связь была надежная и безопасная. Технические показатели качества определяют возможность телекоммуникационной сети удовлетворять потребности населения.

4. Качество обслуживания.

Качество обслуживания это организационный показатель и играет большую роль для потребителей. Потребителю необходимо чтоб качество обслуживание в отделениях оператора связи было на высоком уровне, предоставлялась понятная и достоверная информация. Большое значение имеет месторасположение отделений оператора связи и возможность совершать операции в терминалах самообслуживания. Качество обслуживания это показатель, который имеет большое значение при формировании потребностей населения.

Для того чтоб определить потребности населения, их мнение о деятельности операторов связи, необходимо составить опросную анкету и провести социологическое исследование (опросить пользователей связи). При помощи опросной анкеты определяются потребности населения. Лидирующие операторы связи постоянно определяют потребности населения при помощи тестовых звонков, сообщений с вопросами о работе телекоммуникационных услуг. Один из успешных методов определить мнение потребителя это терминалы самообслуживания, за день сотни людей совершают операции при помощи точек самообслуживания, перед завершением необходимого действия, потребителю будет задан вопрос, который связан с деятельностью операторов связи. Вопрос должен быть легкий, ответы: «Да» или «Нет», каждый потребитель ответит и покажет свое мнение о работе телекоммуникационной сети. Это один из успешных методов быстро и легко узнать достоверное мнение победителей.

В данной работе проведено исследование потребностей населения при помощи сформированной опросной анкеты. В анкете один вопрос: «Чего вы ждете от использования услуг связи». Опрошено 95 респондентов в возрасте 25 – 55 лет. В табл . 1 предоставлены результаты опроса.

Таблица 1. Потребности населения к качеству услуг и обслуживания

Качество услуги

Качество передачи голоса

Скорость дозвона

Возможность в любое время отправлять смс и ммс

Возможность додзвониться в любое время

Связь без обрывов, помех и прерываний

Покрытие в городе проживання

Покрытие в сельской и мало заселенной местности

Покрыти в местах где свіязь традициоона хуже

Безопасность сигнала (частота сигнала)

Качество сервиса (обслуживание потребителей)

Доступ на WEbSite

Скорость работы WEbSite

Наличие online кабинетов

Операции на WebSite (пополнение счета и т.д.)

Безопасность проведения операций в online кабинете

Безопасность online кабинетов

Точность и правильность снятия денег со счета

Скорость зачисления средств на счет

Скорость обновления баланся Смс предупреждения о состоянии баланса

Порог отключения услуги при окончании при окончании баланса

Наличие терминалов самообслуживания

Защита информации от третьих лиц

Качество работы контакт персонала

Контакт с центром обслуживания

Достоверность предоставленной информации в центре обслуживания

Контакт офис и контакт магазин

Близость контакт офисов

Скорость предоставление информации

Контакт с оператором (не комп’ютер)

Мнения потребителей разделены на три группы. Первая группа это потребности к качеству работы самой телекоммуникационной сети. Потребители хотят пользоваться услугой связи всегда, чтоб в любом месте нахождения была связь, чтоб сигнал был четкий и не прерывался. Вторая группа это потребности к качеству обслуживания. С развитием сети Интернет появилась возможность осуществлять операции на сайте оператора при помощи собственного виртуального кабинета. Следить за движением денежных средств, в любое время пополнить счет, не выходя из дома. Третья группа это потребности к качеству работы контакт персонала. Связь с контакт персоналом необходима потребителю. Эти услуги стали очень популярные, и потребители хотят, чтоб они были качественные.

Согласно опросу видно, что требований населения гораздо больше, чем параметров качества. Следовательно, существующие параметры качества нуждаются в усовершенствовании.

По данным опроса видно, что среди определенных мнений потребителей присутствуют мнения насчет безопасности телекоммуникационных услуг. Данное мнение очень важное для потребителей, они хотят использовать не только доступные, быстрые и надежные услуги, но и безопасные услуги.

На сегодняшний день мнения потребителей касающихся безопасности услуг такие:

1. Безопасность сигнала (частота сигнала);

2. Безопасность проведения операций в online кабинете;

3. Безопасность online кабинетов;

4. Защита информации от третьих лиц.

При существующих показателях качества эти мнения можно отнести к показателю надежности.

Однако, современный рынок телекоммуникаций развивается, потребности населения меняются. Существующие показатели качества уже не могут определять качество услуг или обслуживания в полной мере. Необходимы новые показатели качества, которые могут показывать уровень работы современных телекоммуникационных услуг и удовлетворять потребности населения.

Необходимо добавить новый показатель качества – безопасность. Потребители хотят пользоваться безопасной услугой.