Николаевский политехнический институт, Украина
Системы интернет-банкинга уже включены в «обязательную программу» универсальных финансовых учреждений. При этом развитие каналов дистанционного обслуживания все больше смещается в сторону внедрения приложений для смартфонов и планшетов, а не только стандартного доступа к банковскому счету посредством компьютера. Разработка и адаптация таких решений обходится банкам недешево, но их отсутствие в линейке сервисов чревато оттоком клиентов.
Кредитные учреждения используют интернет в качестве полноценного канала дистанционного банковского обслуживания (ДБО) розничных клиентов. Около 60% из топ-50 банков внедрили интернет-банкинг , и через 2–3 года его наличие станет нормой для всей системы. Но перевести всех клиентов на обслуживание в интернете пока никому не удалось. Лишь некоторые банки декларируют привлечение к ДБО половины розничных клиентов. На долю активных пользователей интернет-банкинга ПриватБанка «Приват24» (2,1 млн человек) и пользователей смартфонов приходится до половины клиентов. Проникновение OTPdirekt составляет около 50%, из них 30% являются активными пользователями.
В среднем удаленным доступом пользуются 10–15% клиентов банковских учреждений Украины . В Сбербанке России активными пользователями интернет-банкинга называют 11–16% своих клиентов – они совершают не меньше одной операции в месяц. Укрэксимбанк охватил системой Enter EXIM 15% своих розничных клиентов. Такую же долю называют в Банке Национальный кредит. Пока в Райффайзен Банке Аваль количество клиентов- физлиц , использующих « Райффайзен Онлайн », составляет 5%, но в учреждении рассчитывают, что к концу текущего года этот показатель должен достигнуть 6–7%, а в 2014 году – 15%. В ПУМБ охват оценивают в 17%, характеризуя интернет-клиента как представителя среднего класса в возрасте от 25 до 40 лет.
Для входа в систему интернет-банкинга большинства кредитных учреждений нужен код: клиент получает его в SMS либо же он генерируется переносным генератором одноразовых паролей – токеном . Клиентам ОТП Банка, например, такое устройство обходится в 100 грн . Укрэксимбанк сдает токены в аренду за 1,44 грн . в год при залоговой стоимости до 250 грн .
Особое внимание банки начали уделять пользователям планшетов и смартфонов под управлением систем iOS , Android и Windows Phone . Среди операционных систем на смартфонах украинцев лидирует Android (49%). На долю iOS приходится порядка 9%, Symbian – 7%, Windows Mobile – 2%. В частности, 200 тыс. клиентов ПриватБанка работают с приложением под управлением iOS , а 680 тыс. – Android . Сейчас мобильные приложения доступны клиентам более чем десяти банков.
Функции приложений разных банков существенно отличаются. Самые простые – информативные приложения – содержат сведения о курсах валют, условиях депозитов и кредитов. Кроме того, они позволяют подать заявку на заключение договоров, а также найти ближайшее отделение банка или АТМ по геотегам . StarMobile использует международную платформу BNP Paribas , поэтому клиенты могут найти отделение или банкомат не только в Украине, но и за рубежом, что очень полезно в путешествиях. Более сложные приложения предоставляют доступ к информации о счете и трансакциях по нему. Полноценными они становятся после появления функций совершения платежей, осуществления переводов между счетами, открытия и пополнения депозитов.
Пока банки, как правило, не взимают плату за установку мобильного приложения, подключение к интернет-банкингу и его использование. Тарифы в интернет-банкинге и мобильных приложениях одинаковы. Бесплатными для клиента в основном являются платежи внутри банка, даже если счета принадлежат разным клиентам и оплата услуг ЖКХ. Внешние переводы средств чаще всего платные – по 0,5–2 грн за платеж ( тран c акция в СЭП стоит 50 коп.). Но в любом случае это дешевле, чем проведение операций в отделении.
Со временем наполнение приложений будет стремиться к функционалу интернет-банкинга , которым попытаются заменить обслуживание в отделениях. Хотя несмотря на перспективность удаленного обслуживания, многие кредитные учреждения откладывают запуск приложений на 2014–2015 годы. Во-первых, их останавливает низкий удельный вес пользователей смартфонов среди клиентов учреждений – 14%. Внедрение приложений будет обоснованным и востребованным при доле смартфонов в 25%. Во-вторых, у владельцев смартфонов есть альтернатива приложениям для работы со счетом: они могут войти в интернет-банкинг через любой веб-браузер . В-третьих, прежде чем заинтересовать клиента пользоваться мобильными приложениями, необходимо приучить его совершать операции через интернет.
Развитие каналов удаленного обслуживания клиентов не заменит региональную сеть. ДБО может быть дополнительной услугой при оплате коммунальных услуг, пополнении счета мобильного телефона, переводе средств. Но для более сложных операций, например таких, как первое открытие счета в банке или обмен валюты, все-таки необходимо посещение отделения.
Рынок уже способен создавать интернет-банки без отделений, однако полностью избежать физического контакта «клиент–сотрудник» не позволяют законодательство, недостаточная защищенность сервисов и низкий уровень финансовой грамотности населения. Стоит отметить, что отсутствие смартфонов у 86% граждан дает банкам время для проведения модернизации, благодаря которой они смогут бороться за клиента.