К . е. н. Мостовенко Н. А., к. е. н. Коробчук Т. І.

Луцький національний технічний університет, Україна

ВДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ

 

Ринок банківських послуг в Україні сьогодні перебуває на стадії галузевої зрілості, є високо конкурентним та характеризується широким асортиментом банківських продуктів. З погляду організації банківської діяльності банківську послугу можна тлумачити як певний порядок взаємопов'язаних організаційних, інформаційних, фінансових та юридичних заходів, прив'язаних до місця та часу виконання і об'єднаних в єдину технологію. У цьому розумінні пакет послуг вітчизняних банківських установ є майже типовим та включає в себе базовий асортимент, дозволений законодавством: кредитні, депозитні, розрахункові, касові, карткові, депозитарні, трастові, валютні, гарантійні, консультаційні послуги тощо. З іншого боку банківську послугу можна охарактеризувати як форму задоволення потреб клієнта. У зазначеному аспекті надання послуг перетворюється у творчий, інноваційний за суттю процес, пов’язаний з різними людьми, тонкощами міжособистісних відносин.

Відомо, що коли ринок насичений товарами та послугами, то боротьба за клієнта перетворюється у боротьбу за якість послуг, що надаються. Тому управління якістю банківських послуг – це скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні банком відповідності корисних властивостей банківського продукту вимогам споживача. При цьому варто пам’ятати, що особливість банківських послуг визначає особливості оцінювання їх якості та управління нею:

-        якість банківських послуг загалом важко визначити кількісно (звичайно можливе існування системи внутрішніх відносних показників для оцінювання якості банківського обслуговування – час очікування в черзі, доступність ціни на оплату послуги, наявність банкоматів, кількість відмов в обслуговуванні через технічні причини, професійну некомпетентність, наявність інформаційних матеріалів тощо);

-        банківські послуги можуть не мати матеріальної форми;

-        споживач є безпосереднім учасником процедури виконання послуги;

-        послугу не можна попередньо оцінити чи адаптувати під споживача, щоб згодом її надати в іншій якості.

Зазначимо, що зарубіжними дослідниками були виявлені фактори, які визначають сприйняття споживачем якості послуги. На їх основі була розроблена методика оцінки якості SERVQUAL, яка успішно може застосовуватись і у банківській справі [1]. Методика ґрунтується на порівнянні фактичної якості наданої послуги з очікуваннями споживача стосовно послуги. Коли очікування перевищують сприйманий рівень обслуговування, клієнти відчувають незадоволеність і оцінюють обслуговування як неякісне. Коли якість послуги перевершує очікування, обслуговування сприймається як дуже хороше, клієнт задоволений.

На першому етапі дослідження виявляються очікування споживача, які у свою чергу є суб’єктивними і ґрунтуються на його платоспроможності, споживчому досвіді, рекламі, отриманій інформації з доступних джерел.

На другому етапі проводиться оцінка сприйняття якості. Споживача просять оцінити якість обслуговування в конкретному банку за такими критеріями:

1) відчутність, матеріальність (tangibles) – можливість побачити фізичні, матеріальні характеристики послуги (обладнання, інтер'єр приміщення, зовнішній вигляд співробітників, рекламні матеріали);

2) надійність (reliability) – виконання заявленої банком послуги вчасно і в повному обсязі;

3) чуйність (responsiveness) – щира готовність персоналу прийти на допомогу клієнту і швидко надати послугу;

4) переконливість (assurance) – компетентність та відповідальність персоналу, інформованість і професіоналізм, ввічливість і дружелюбність, здатність викликати у клієнта довіру до компанії, впевненість у безпеці послуг;

5) співпереживання (empathy) – турбота персоналу про своїх клієнтів, прагнення до чіткого розуміння їхніх інтересів, здатність підлаштуватися до клієнта і проявити уважне ставлення, забезпечити індивідуальний підхід до споживача банківської послуги.

Анкета налічує 22 твердження і клієнт обводить бали від 5 до 1 по шкалі від «цілком згідний (погоджуюся)» до «цілком не згідний (не погоджуюся)». За методом середніх значень банк отримує п’ять коефіцієнтів якості за переліченими критеріями і дозволяє виявити, які саме заходи необхідно здійснити банківській установі, щоб поліпшити якість надання послуг.

Практика свідчить, що у кожної кредитної установи сформувався свій пріоритетний ринок, проте будь-який банк сьогодні – це практично дві установи. Перша обслуговує потреби корпоративних клієнтів, друга – населення [2]. Сегментна орієнтація банківського бізнесу призвела до того, що збутові зусилля банків скеровані на задоволення потреб великих корпоративних партнерів. Індивідуальні клієнти, яких цікавлять розрахунки чи вигідне розміщення невеликого вільного залишку коштів на короткий термін, не становлять для банкірів особливого інтересу [2]. Але в умовах зростаючої конкуренції банки України зможуть вижити, лише постійно дбаючи про поліпшення якості задоволення споживацьких потреб для усіх груп клієнтів. Адже їх лояльність є запорукою дохідності, збільшенні ринкової частки, масштабів діяльності конкретного банку. Відзначимо, що запропонована методика оцінки якості SERVQUAL може стати основою для розробки її модифікованих варіантів, придатних для оцінювання якості банківських послуг у різних сегментах та для різних споживачів банківських послуг.

 

Список використаних джерел:

1.             Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг [Електронний ресурс] / Э. Новаторов. – Режим доступу: http://www.ismss.ru/uploads/p266.pdf

2.             Бондаренко А. Ф. Управління якістю банківських послуг [Електронний ресурс] / А. Бондаренко, К. Бистрицька. – Режим доступу: http://www.dspase.uabs.edu.ua/bitstream/ 123456789/676/1/22pdf.