Капацина А. О.

Університет економіки та права «КРОК», м. Київ, Україна

МОДЕЛЬ КОМПЕТЕНЦІЙ МЕНЕДЖЕРА

ПО РОБОТІ З КЛІЄНТАМИ ТА ЇЇ ФОРМУВАННЯ

 

Набір ключових компетенцій , які роблять фахівця здатним виконувати свою роботу на належному рівні,   є моделлю компетенцій . Майже кожна організація прагне розробити власну модель компетенцій для менеджерів різних структурних підрозділів. Зокрема, на нашу думку, модель компетенцій для менеджерів по роботі з клієнтами та менеджерів з продажу   має такий вигляд:

1.            Досвід практичної роботи. 2.            Уміння планувати роботу. 3.            Уміння переробляти інформацію. 4.            Використовування   прав і влади. 5.            Знання правових питань. 6.            Економічні знання. 7.            Знання комерції та фінансування. 8.            Професійні знання. 9.            Уміння знайти вихід в стресовій ситуації. 10.       Уміння вирішувати постачаль­ниць­кі питання. 11.       Самостійність. 12.       Рівень культури. 13.       Здатність зрозуміти суть справи. 14.       Здатність вирішувати складні задачі. 15.       Прагнення до нового. 16.       Цілеспрямованість. 17.       Відповідальність за рішення і його виконання. 18.       Наполегливість і завзятість. 19.       Самооцінка.

20.       Старанність, дисциплі­но­ва­ність. 21.       Вимогливість   до себе. 22.       Комунікабельність. 23.       Підвищення кваліфікації. 24.       Уміння налагоджувати ділові відносини. 25.       Допомога колегам по роботі. 26.       Врахування інтересів співробітників. 27.       Уміння сприймати критику. 28.       Виконання своїх обіцянок. 29.       Ввічливість і тактовність. 30.       Спрямованість на діло. 31.       Працездатність. 32.       Діловитість. 33.       Відношення до роботи. 34.               Дотримання дисципліни і поряд­ку. 35.       Упевненість в кінцевому успіху справи. 36.       Усвідомлення користі для підприємства. 37.       Стійкість моралі. 38.         Клієнт-орієнтація.

Кожна компетенція (знання, вміння та навички у конкретній професійній сфері) описується у семи рівнях розвитку, які можна визначити, спостерігаючи за роботою менеджера. Наприклад, компетенція «Вміння планувати роботу» може бути описана таким чином:

1.      Не вміє планувати навіть просту роботу.

2.      Погано справляється з плануванням роботи.

3.      Недостатньо добре вміє планувати.

4.      Уміння планувати роботу розвинуто в середньому ступені, задовільно планує роботу.

5.      Вміння планувати роботу в необхідній мірі.

6.      Добре вміє планувати роботу.

7.      Чудово уміє планувати роботу.

Компетенція «Цілеспрямованість» містить в собі такі рівні розвитку (від найнижчого до найвищого):

1.      Цілеспрямованість практично відсутня. Живе без певної мети, тільки сьогоднішнім днем.

2.      Звичайно якоїсь або далекої мети в житті не ставить, будь-які плани є тільки на найближчий місяць.

3.      Поставлену цілі в житті і в роботі швидше можна називати мріями, оскільки вони нереальність.

4.      Час від часу ставить перед собою мету    на декілька місяців життя і старається    її   досягти.

5.      Ставить цілком реальну здійсниму мету звичайно на найближчий рік життя.

6.      Має систему тактичних (на найближчі роки) цілей життя, проявляє достатню завзятість для їх досягнення.

7.      Виключно сильно розвинута цілеспрямованість. Ставить перед собою як стратегічні на все життя цілі, так і тактичні на найближчі роки. Проявляє рідкісну завзятість і винахідливість для їх досягнення.

На нашу думку, формування компетенцій відбувається за наступною моделлю (рис. 1) .

Рис. 1. Модель формування професійних компетенцій менеджера по роботі з клієнтами

 

Отже, щоб компетенція була сформована, менеджеру спочатку необхідно спостерігати за роботою більш досвідченого фахівця. Після розуміння та осмислення сприйнятого менеджер під контролем наставника починає самостійно виконувати професійні функції. У разі звершення помилкових дій відбувається їх корекція. Після того, як компетенція сформована, відбувається атестація менеджера керівником.