К. психол. н., доц. Крупський Олександр Петрович

Дніпропетровський національний університет імені Олеся Гончара, Україна

ОСОБЛИВОСТІ УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВОМ СФЕРИ ПОСЛУГ

У сучасних умовах господарювання основні функції управління мають ряд загальних характеристик, а саме вимагають : оперативного прийняття рішень,адекватних бізнес-завданням комунікацій, взаємозалежності і взаємодії. Сучасна система підходів до управління, припускає, що підприємство є відкрита система, яка розглядається в єдності факторів внутрішнього і зовнішнього середовища, що орієнтується на якість послуг і задоволення споживачів. При цьому в якості підходів до управління розвитком сфери послуг, превалюють наступні [1]:

1. Ситуаційний підхід, визнання важливості швидкості та адекватності реакції на будь-які зміни факторів зовнішнього та внутрішнього середовища.

2. Управління підприємницькою діяльністю по цілях.

3. Управління підприємницькою діяльністю за результатами з організацією управлінського обліку та його ефективність з позиції підприємницького менеджменту.

4. Корпоративне управління підприємницькою діяльністю в сфері послуг.

5. Підхід, орієнтований на управління людськими ресурсами підприємства, як головним джерелом прибутку, з урахуванням ефективного використання індивідуально-психологічного, інтелектуального та професійного потенціалу працівників.

6. Система управління, орієнтована на підвищення ролі організаційної культури та інноваційної культури підприємства, мотивації працівників і стилю керівництва.

Однак, якщо перші чотири підходи мають однакове значення як при управлінні промисловим підприємством, так і у сфері послуг, то останні два мають визначають значення саме при формуванні системи управління підприємством сфери послуг, що обумовлено рядом особливостей сфери послуг як об’єкта управління.

Для початку визначимо, що таке послуга. «Послуга – це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Поняття «послуга» має універсальне значення, вона нематеріальна і незбережна, послугу не можна виміряти, її можна тільки оцінити» [2]. Таким чином, послуга включає в себе виробничі та обслуговуючі функції.

Дещо інше визначення дає відомий теоретик і практик в області маркетингу послуг Ф. Котлер: послуга – це «об’єкт продажу у вигляді дій, вигод і задоволень» [3]. У цьому визначенні ми бачимо вже економічну спрямованість послуги.

Таким чином, послуга є продуктом праці. Послуга передається покупцеві як результат задоволеності покупця послугою. Коли покупець вирішує придбати послугу, він ще не знає, що насправді отримає, оскільки у момент покупки продукт праці ще не існує. Покупець відокремлений від продукту праці уявою і часом. Для надання послуги необхідно одночасна присутність, як замовника, так і виконавця. Сформулюємо таке визначення послуги: послуга – це продукт праці, що виражається в матеріальній формі, корисному ефекті або задоволенні потреб, які служать об’єктом купівлі-продажу, і є результатом безпосередньої взаємодії виконавця і споживача. Виходячи з цього визначення, можна виділити специфічні характеристики послуг: невідчутність, незбережність, нерозривний зв’язок процесу надання і споживання послуги, можливість пристосування послуги до запитів конкретного клієнта, непостійність (суб’єктивність) якості.

Таким чином, надання послуг є особливим видом бізнесу, що володіє досить специфічними характеристиками, які можуть стати як чинником зростання конкурентоспроможності підприємства, так і причиною його провалу. Одним з факторів успішного використання вищезазначених характеристик може стати формування та розвиток такої організаційної культури, яка сприятиме як зростанню якості послуг, що надаються, так і зростанню задоволеності персоналу своєю роботою. Відповідно, для того щоб така культура була найбільш ефективною, необхідно враховувати специфіку функціонування підприємств у сфері послуг.

Керівництво має вивчати особливості галузі та специфіку своїх людських ресурсів з метою реалізації стратегічних і тактичних завдань. Різноманіття посад і функцій, які виконує персонал, є відмінною рисою сфери послуг. Завдання кожного керівника полягає в тому, щоб, знаючи особливості своїх співробітників і галузі, добитися ефективності використання кожного окремого співробітника. Тільки таким способом можна досягти зростання ефективності функціонування сервісного підприємства. Формування позитивного іміджу підприємства в очах клієнтів тотожне зростанню його конкурентоспроможності, що особливо важно для підприємств сфери послуг. Для цього необхідно формування та підтримку такої організаційної культури, яка буде скріплює елементом підприємства, дозволить уникнути внутрішніх конфліктів, підвищить лояльність співробітників до підприємства.

Список використаних джерел:

1. Арсланбеков Б. У. Повышение эффективности управления предпринимательской деятельностью в сфере услуг : автореф. дисс. на соискание уч. степени канд. экон. наук / Б. У. Арсланбеков. – М., 2006. – 21 с.

2. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : учеб. пособ. / А. В. Сорокина. – М. : Альфа–М; ИНФРА-М, 2006. – 304 с.

3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : пер. с англ. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – 4-е изд.– М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 1071 с.