Стоян Катерина Сергіївна, Бичек Владислав Геннадійович

Дніпропетровський національний університет імені Олеся Гончара, Україна

CRM–СИСТЕМА В СТРАТЕГІЧНОМУ РОЗВИТКУ ПІДПРИЄМСТВ

В сучасних умовах інформатизації господарських процесів підприємств великого значення набувають сучасні технології, серед яких переважають такі, що базуються на використанні мережі Інтернет. Щороку кількість користувачів мережі Інтернет в Україні зростає на 30-40 %, що сприяє переорієнтації підприємств та споживачів в Інтернет-простір. Саме тому, зростає необхідність розробки та вдосконалення СRM–систем.

 СRM–система (Сustomer Relationship Management) – це набір програмних додатків, функцій та інструментів, які пов’язані між собою бізнес-логікою та інтегровані в єдину корпоративну інформаційну систему, що призначена для автоматизації стратегії підприємства, а саме, підвищення рівня продажів, оптимізації маркетинга та покращення обслуговування клієнтів шляхом зберігання інформації про клієнтів та історії взаємовідносин з ними, встановлення та покращення процедур та аналізу результатів [3].

З точки зору стратегічного розвитку, CRM–систему можна розглядати як стратегію економічної діяльності, яка полягає у дослідженні попиту існуючих та потенційних клієнтів кожного окремого підприємства. Вся доступна інформація, яка характеризує деякі фінансові та поведінкові аспекти клієнтів в процесі періоду взаємодії з підприємством допомагає формувати плани їх залучення, зацікавлення та утримання. Отже, на основі цих знань розробляються нові товари або послуги, і таким чином підприємства досягають поставлених цілей і покращують фінансові показники своєї діяльності .

Серед основних причин популяризації CRM–систем в господарській діяльності вітчизняних та іноземних підприємств можна виділити наступні:

- зростання конкуренції, що спричиняє проблеми утримання клієнтів (наприклад, згідно зі статистикою IDС Research Group, зменшення відсотка втрати клієнтів на 5 % на рік призводить до зростання прибутку від 25 до 55 %);

- спрощення доступу до постачальників товарів і послуг через використання мережі Інтернет;

- оптимізація процесів зберігання, обробки та користування інформацією в результаті взаємодії із зовнішнім середовищем та всередині підприємства;

- розширення спектру продукції, що спричиняє необхідність пропозиції клієнтам індивідуальних рішень, а це, в свою чергу, потребує залучення клієнта як партнера в дизайні і виробництві продукту і послуг;

Використання CRM–систем забезпечує підприємствам низку переваг, серед яких слід відзначити:  економію витрат на залучення нових клієнтів (у середньому залучення нового клієнта обходиться компанії від 5–7 разів дорожче, ніж утримання існуючого); втрата значної частки клієнтської бази (більша частина  компаній зі списку Fortune 500 втрачає 50 % своїх клієнтів кожні 5 років, а та кож існує думка, що більша частина клієнтів «окупається» лише через рік роботи з ними, тому якщо клієнт « пішов» до цього терміну, то він приніс збитки); сервісні конкурентні переваги (задоволений клієнт розповість про вдалу покупку в середньому 5 своїм знайомим, а незадоволений – мінімум 10); збільшення прибутку (збільшення відсотка утримання клієнтів на 5 % збільшує прибуток компанії до 50 %); підвищення ефективності управління; інтеграція інформаційних потоків з іншими інформаційними системами, що  сприяє більш повному інформаційному забезпеченню процесів прийняття управлінських рішень та планування на підприємствах.

Основні функціональні особливості  CRM–системи  представлені на рис. 1.

Рис. 1. Функціональні особливості CRM–системи [1; 3]

Підводячи підсумки слід зазначити, що CRM–системи стали першим видом інформаційних систем, які сфокусували увагу керівників на фронт-офісі – в маркетингу, продажах, сервісі та обслуговуванні.  Ключовими аспектами концепції CRM є персоналізація взаємовідносин з кожним клієнтом, досягнення прихильного ставлення клієнтів до компанії та її продукції, погляд на процес продажу як на безупинний процес, до якого залучено кожного співробітника компанії.

Список використаних джерел:

1. Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учеб. / под ред. проф. В. В. Трофимова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2009. – 521 с.

2. Мир CRM: Программы для бизнеса / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.mir-crm.ru

3. Microsoft Dinamics CRM / Ukraine [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://crm.ua