Д. психол. н. Шевяков А. В.^*, Сагдеева Д. Р. ^**

^*ВУЧЗ «Днепропетровский гуманитарный университет»,

^**Днепропетровский национальный университет имени Олеся Гончара (Украина)

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ТРУД В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Специалисты, которые проработали некоторое время в сфере гостиничных услуг, обладают определенным опытом. Но, в связи с изменчивостью туристической индустрии и мира в целом, нынешняя обстановка общественного развития создает новые цели для профессионального образования специалистов сферы гостиничного хозяйства. Эмоциональная составляющая процесса предоставления услуг, принимает все большее значение, что предъявляет определенные требования к развитию эмоциональных талантов сотрудников.

Особенность сферы гостиничных услуг состоит в том, что клиент в восьми случаях из десяти вступает во взаимосвязь с сотрудниками сферы гостиничных услуг. Успешное построение взаимоотношений с клиентом в основном зависит от того насколько персонал, который находится «на передовой линии» будет вежлив, внимателен, обходителен, приветлив и т.п.

Поэтому, работникам отеля при обслуживании постояльцев необходимо научится выражать эмоции, которые надлежит показывать в зависимости от ситуации, контекста и требований к их профессиональной роли.

Эмоциональные труд – это процесс, в ходе которого человек преднамеренно управляет своими эмоциями и тратит некоторые усилия для их выражения.

В основном эмоциональный труд понимается, «манипуляция человеком своими внутренними чувствами или поведением, чтобы показать соответствующую эмоцию в ответ на организационные правила или требования трудовой роли» [1, с.102].

Анализируя эмоциональное управление можно выделить две разновидности эмоциональных работ [2, с. 180]:

– поверхностное действие: сотрудники должны улыбаться, быть уверенными и внимательными, а так же дружелюбными, не смотря на то, что они испытывают в действительности. Достигается это с помощью невербальных составляющих коммуникативных технологий, которыми человек обучается управлять для демонстрации эмоций, соответствующих определенному контексту;

– глубокое действие: на рабочих местах определенной направленности сотрудники должны чувствовать определенные эмоции.

Важной атрибутикой нынешнего образования является упор на внутренние процессы личности, на таланты индивида к пониманию моральных проблем, чуткости, контролированию эмоций. Создание процесса приобретения знаний соединяется с практиками, которые допускают проявление личностных талантов каждого; создают (осознают) «умение различать свои эмоции и управлять ими; развивают способность распознания эмоций других людей» [2, с. 190].

Именно поэтому во время подготовки сотрудников сферы гостиничных услуг нужно концентрировать внимание не только на приобретении знаний по каждой отдельной профессиональной дисциплине, но на рост личности, развитие отдельных навыков человека. «Навык» включает в себя скрещивание знаний, умений и желаний. Знание – это абстрактная модель, которая определяет, что делать и зачем. Умение определяет то, как делать. А желание – это стимул для действий. Вырабатывание мастерства включает все три компонента [2, с. 210].

Специалист не сможет добиться больших результатов в своей работе (имеем в виду сферу туризма и гостеприимства), если будет высказывать клиенту свое мнение и не слушать его. Если же он не выучит правила и особенности человеческого взаимопонимания, то он не поймет, что ему необходимо не только слушать, но и слышать. Но это лишь часть успешной работы с клиентами, ведь работник может обладать знаниями, но не уметь их применять. Сотрудник гостиницы должен обладать немалым багажом знаний по психологии и педагогике, владеть навыками артистизма, обладать настойчивостью и упорством. Эти умения понадобятся работнику гостиничной сферы при формировании необходимых навыков ориентированных на обслуживание клиентов. Для того чтоб навык сформировался нужно работать во всех трех направлениях. Вдобавок к этому большое влияние имеет нацеленность студентов на практическую деятельность [3, с. 432].

В связи с тем, что в сфере гостиничных услуг ужесточается конкуренция, потребители становятся все более требовательными, повышается нужда не только в правовой защищенности, технологическом обеспечении, грамотном управлении персоналом, а так же в подготовке работников, которые умеют владеть своими эмоциям в тот момент, когда взаимодействует с клиентом. Профессионализм, грамотность и искреннее желание сделать свою работу согласно нормам и правилам, несомненно, положительно влияет на мнение о работнике и, соответственно, о гостинице. В связи с важностью качества обслуживания возникает необходимость его повышения. Это возможно с помощью построения учебных дисциплин так, чтобы они были направлены не только на увеличение объема профессиональных знаний, но и на развитие эмоционального интеллекта студентов, что даст возможность обучить сотрудников в соответствии с современными требованиями к работникам туристической сферы.

Список использованных источников:

1. Горбунова М. Ю. Эмоциональный труд работников помогающих профессий / М. Ю. Горбунова // Проблемы гуманитарных наук: история и современность: Альманах.– Саратов : Саратовский государственный социально-экономический университет, 2008. – Вып. 4. – С. 102.

2. Salovey P. Emotional intelligence / P. Salovey, J. D. Mayer // Imagination, Cognition and Personality. – 1990. – V. 9. – P. 185–211.

3. Десслер Г. Управление персоналом / Г. Десслер – М. : Бином, 1997. – 432 с.