Чуприна Я. С.

Дніпропетровський національний університет імені Олеся Гончара (Україна)

ОСОБЛИВОСТІ ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ЦЕНТРІВ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ

Адміністративна реформа, започаткована в Україні 2015 році, передбачає вдосконалення системи надання адміністративних послуг шляхом їх децентралізації, підвищення якості, наближення до громадян. Запроваджена реформа передбачає передачу повноважень з надання адміністративних послуг, які є найбільш затребувані населенням, до місцевих органів влади, що обумовлює створення та розвиток мережі регіональних Центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП).

Одним із важливих завдань реформування системи надання адміністративних послуг є підвищення задоволеності від обслуговування в установах, організаціях, закладах державних та місцевих органів влади та формування високого рівня довіри до них. Саме відродження довіри громадян до державних інституцій обумовлює необхідність формування позитивного іміджу державних установ, які тісно співпрацюють з населенням. Отже, теоретичне обґрунтування та розробка практичних рекомендацій щодо створення позитивного іміджу центрів надання адміністративних послуг є актуальною темою наукових досліджень.

Першою спробою наукового трактування категорії «імідж» вважають визначення В. Гарденера та С. Леви: «Імідж – сукупність знань, уявлень та випереджень людини про об’єкт та його оточення». [1, 37]. Очевидно, що формувати позитивний імідж ЦНАП потрібно через його сприйняття споживачами адміністративних послуг, тобто ключовим є не створення образу, а його сприйняття громадськістю. «Імідж є «живою» та «органічною» комунікативною основою позиціонування влади, яку можна спрямовувати, коригувати, уточнювати, переробляти аби вона відповідала очікуванням громадськості. Саме успішний імідж є запорукою успішності функціонування органу держаної влади, так і її керівної ланки зокрема» [2]. Тож імідж потрібно чітко структурувати, їм потрібно управляти, а відтак розробляти та реалізовувати за певною схемою позитивного сприйняття зважаючи на обставини. «Цілісний імідж підприємства сфери послуг будується як синтез уявлень про нього, сформований різними стейкхолдерами, що вимагає врахування в процесі управління специфіки його формування в різних групах суб’єктів взаємодії та значимість й вплив сформованих локальних іміджів на ефективність та результативність діяльності підприємства» [3].

Першим кроком до формування позитивного іміджу є розробка його концепції, яка включає усвідомлення місії державного органу влади, основну мету його діяльності. Формування позитивного іміджу здійснюється під впливом внутрішньої та зовнішньої складової позиціонування влади. Внутрішня відповідає змісту політики органів влади, реальним очікуванням та потребам громадян, формує позитивне уявлення про їх діяльність. Зовнішня – відображає зовнішнє сприйняття органу влади, через імідж управлінців та персоналу, їх діловий стиль, етичність поведінки, манери спілкування, інші зовнішні атрибути.

Зважаючи на головну мету діяльності центрів надання адміністративних послуг, яка полягає в задоволенні потреб громадян, формування іміджу таких центрів перш за все треба здійснювати в межах групи споживачів послуг, тобто громадськості.

Основними факторами, що формують сприйняття громадянами органів державної та місцевої влади є наступні:

- первинне знайомство з діяльністю органу влади;

- спрямованість послуг на задоволення інтересів громадян;

- узгодженість дій владних структур та громадськості;

- результативність діяльності владних структур.

Значний вплив на формування іміджу органів державної та місцевої влади має імідж державних службовців та керівників установ, так як «негативне сприйняття державних службовців та посадових осіб місцевого самоврядування символізує для населення відповідне ставлення до держави, формує недовіру до неї, викликає такі деструктивні явища, як соціальна дезінтеграція, фрустрація та апатія» [4, с. 42].

Через сприйняття образу державного службовця у громадськості формується визнання органів державної влади. В свою чергу образ державного службовця сприймається через рівень його освіти, кваліфікації, професіоналізму, професійної культури і етики, професійні цінності та виконання поставлених на нього завдань. Саме державні службовці забезпечують формування довіри з боку громадян до влади та підтримки її діяльності.

Отже, виходячи з особливостей іміджу, які обумовлені його подвійною природою, можна вважати, що його формування здійснюється у двох напрямках:

- стихійне виникнення у свідомості громадськості образу органу державної влади;

- цілеспрямоване його формування на засадах урахування потреб і очікувань громадян від діяльності органу державної влади.

Вищезазначені проблеми потребують подальшого наукового обґрунтування застосування методів та інструментарію управління іміджем державних органів влади, зокрема центрів надання адміністративних послуг.

Список використаних джерел:

1. Garderner B. The Product and The Brand / B. Garderner, S. Levy. – Harvard : Busianess Review, 1955. – Vol. 33.

2. Заславська О. О. Політичний імідж органів державної влади: механізми його формування [Електронний ресурс] / О. О. Заславська. – Режим доступу : http://intkonf.org/k-polit-n-zaslavska-oo-politichniy-imidzh-organiv-derzhavnoyi-vladi-mehanizmi-yogo-formuvannya/

3. Тімар І. В. Особливості формування моделі іміджу підприємства сфери готельних послуг / І. В. Тімар // Економічний простір : зб. наук. праць. – Дніпропетровськ : ПДАБА, 2016. – С. 209–219.

4. Бурганова Л. Конструирование имиджа государственной службы средствами массовой информации / Л. Бурганова, С. Батайкина // Власть. – 2008. – № 3. – С. 42–45.