Доновська Д. Ю.

Дніпропетровський національний університет імені Олеся Гончара (Україна)

ЗАСТОСУВАННЯ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦІЇ УПРАВЛІННЯ ДЛЯ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЇ

Впровадження новітніх інформаційних технологій в систему менеджменту підприємства є характерною особливістю організації бізнес-процесів сучасних компаній, що прагнуть зберегти свої або покращити конкурентні позиції у галузі. Для цих цілей популярними та дієвими інструментами автоматизації фінансових та операційних процесів стали: інформаційні системи ERP, впровадження рішень на базі програмного продукту 1С та інформаційні системи стандарту CRM [4].

Програмні продукти 1С набули поширення на просторах СНД у середині 2000-х та стосуються бухгалтерського, податкового та управлінського обліку в різних конфігураціях інформаційної системи 1С (бухгалтерія, управління торгівлею, управління персоналом та заробітна плата тощо).

ERP-система являє собою комплексне планування ресурсів, на підприємстві та забезпечує автоматизацію процесів планування, прогнозування й управління фінансами, бухгалтерським обліком, управління сервісним обслуговуванням, управління процедурами забезпечення якості продукції, виробництвом, проектування продукції і розробку технологічних процесів, матеріально-технічним постачанням і збутом. Першою ERP-системою був програмний продукт корпорації Oracle «SAP R/3», створений у 1992 році. На початку 90-х років системи впроваджувалися переважно для промислових підприємств, але потім для компаній сфер послуг були створені додаткові конфігурації з управління процедурами забезпечення якості продукції та сервісним обслуговуванням.

CRM-системи є програмними продуктами управління взаємовідносинами компанії з клієнтом та складаються з трьох ключових елементів автоматизації: обслуговування клієнтів, продажу та маркетингу [1]. До 1993 року CRM-системи включали у себе лише клієнтське обслуговування та автоматизацію торгових представників, однак кінцеве формування принципів CRM-систем відбулося з другою хвилею формування спільного бізнесу компаній зі споживачами – після 2005 року. На сьогодні CRM-системи інтегровані у ERP-системи. Для підприємств сфери телекомунікацій встановлення з клієнтами довгострокових взаємовідносин та висока якість обслуговування є основними конкурентними перевагами на ринку, а отже цьому аспекту приділяється багато уваги фахівців. Для реалізації цих цілей доцільно використовувати CRM-системи, так як вони дозволяють скоротити цикл продажу послуги, зробити його більш передбачуваним та збільшити кількість закритих угод [5].

Застосування системи управління взаємовідносинами між клієнтами для операторів зв’язку охоплює інформаційне забезпечення всіх етапів та складових процесу обслуговування та взаємодії з клієнтами-користувачами мобільних й інтернет-послуг, кабельного телебачення.

Областями автоматизації є контакт-центри,офіси продажу та обслуговування,бек-офіси та фінансові служби,відділ продаж,маркетингові служби,відділ супроводу клієнтів,топ-менеджмент [2; 5].

Окрім базових модулей CRM-систем, для телекомунікаційних компаній в систему впроваджуються наступні модулі [3]:

- ведення абонентської бази;

- опрацювання звернень;

- облік та перевірка можливостей надання послуг для окремих адрес;

- управління збутом послуг;

- управляння маркетингом;

- управління базою знань по послугам, що надаються, сценаріям розмов та іншої довідкової інформації;

- автоматична звітність для керівництва компанії;

- автоматичний контроль звернень критичної тематики та оповіщення відповідальних працівників;

- платформа для інтеграції з білінговими системами;

- інтеграція з обліковими та ERP-системами.

Серед розробників CRM-систем, що мають досвід адаптації модулей систем під сферу телекомунікацій на вітчизняному та зарубіжному ринку можна виокремити українські компанії: «Terrasoft», «Парус», «Інком»; російські фірми: «1С»; американські корпорації «Oracle» та «Microsoft» та німецьку компанію «SAP» [4].

Отже, підсумуємо вищесказане. Можна виділити наступні системи автоматизації управління на підприємстві: інформаційні системи ERP, CRM-системи та впровадження рішень на базі програмного продукту 1С. Для підприємств сфери телекомунікацій оптимальним вибором є CRM-системи, оскільки вони дозволяють автоматизувати та побудувати довгострокові взаємовідносини між компанією та абонентом.

Список використаних джерел:

1. Горбенко О. В. CRM-рішення в Україні: ефективний інструмент маркетингу або «популярна» тема / О. В. Горбенко, О. Ю. Бех // Управління проектами, системний аналіз і логістика. – 2009. – № 6. – С. 36–39.

2. Колченко Г. Ф. Корпоративна інформаційна система оператора телекомунікацій як основа ефективної організації управління / Г. Ф. Колченко, О. Г. Варфоломєєва // Телекомунікаційні та інформаційні технології. – 2015. – № 1. – С. 5–9.

3. Новікова І. В. Методи управління телекомунікаційними підприємствами України / І. В. Новікова, О. В. Мельник // Ефективна економіка. – 2014. – № 5. – С. 19–23.

4. Плахотнікова М. А. Інформаційні технології у менеджменті : навч. посіб. / М. А. Плахотнікова, Ю. В. Вертакова. – К. : Центр учбової літератури, 2016. – 462 с.

5. Шарапа О. М. Управління відносинами з клієнтами через впровадження CRM-систем як складова ефективного ведення бізнесу / О. М. Шарапа // Актуальні проблеми економіки. – 2009. – № 7 (97). – С. 11–14.