Прихідько Д. О.

Дніпропетровський національний унiверситет імені Олеся Гончара (Україна)

УПРАВЛІННІ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ З МЕТОЮ ПІДВИЩЕННЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА

Актуальність теми обумовлена диференціацією туристичного попиту, зростанням вимог споживачів туристичних послуг до якості та туристичноорієнтованою спрямованістю бізнесу, які вимагають від готелів надання високого рівня сервісу. Саме тому підвищення конкурентоспроможності необхідно для затвердження позицій на ринку з метою одержання максимальної економічної вигоди.

Дослідженню проблем конкурентоспроможності та якості готельних послуг присвячені роботи вітчизняних науковців: А. В. Дубодєдова, І. В. Щоголєва, Л. Г. Агафонова, Л. В. Чорненької, М. П. Мальської та інших.

Поняття конкурентоспроможності підприємства визначається його потенціалом, достатнім для утримання позицій на ринку в умовах конкурентної боротьби [1].

Ключовою складовою підтримки конкурентоспроможних позицій на світовому ринку готельних послуг виступає управління їх якістю, яке характеризується системою заходів спрямованих на розробку, виробництво та збут послуг з метою забезпечення необхідного рівня їх якості [1].

Сьогодні вітчизняний ринок готельних послуг розвивається надто повільно, якість послуг суттєво програє рівню якості у високорозвинених країнах [2].

З метою вдосконалення якості обслуговування клієнтів,  враховуючи економічну вигоду, слід розглядати комплексну систему управління якістю. При дослідженні елементів системи управління якістю обслуговування споживачів послуг готельного підприємства доречним є використання моделі «П’ять М» Ф. Котлера, основними складовими якої є: персонал, обладнання, матеріали, методи та навколишнє середовище, комплексної системи управління якістю – СУЯОК та «Петлі якості» [2].

Ключовим завданням системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства СУЯОК виділено покращення фінансового стану готелю шляхом дотримання й удосконалення показників якості готельних послуг [3].

Базисом міжнародних стандартів ISO 9000-9004 виступає «Петля якості» і вона характеризує послідовність життєвих фаз послуги, до яких відносять маркетингову діяльність; підготовку, розробку та реалізацію технологічного процесу послуг; матеріально-технічний стан готелю; безпосереднє надання готельної послуги; контроль рівня якості; реновацію та ефективну експлуатацію номерного фонду готелю та інших приміщень; інфраструктуру готелю; підвищення рівня кваліфікації персоналу готелю [4].

Розглядаючи першу складову моделі Ф. Котлера – персонал, слід зазначити, що найголовнішими показниками в управлінні якістю послуг готелю є розроблення та впровадження стандартів якості, систематичне навчання персоналу та покращення обслуговування на всіх ланках готельного підприємства [2; 3].

На рівень якості обслуговування в сфері послуг впливає безліч факторів і готель Business & Relax Hotel Good Zone намагається контролювати їх у процесі своєї діяльності: відбувається контроль матеріально-технічної бази, діє прогресивна технологія обслуговування на всіх рівнях, проводиться систематичний контроль якості роботи штатних працівників, його вміння і готовність чітко, швидко і висококультурно обслуговувати гостя та найголовніше – це систематичне та комплексне управління якістю обслуговування.

У готелі Business & Relax Hotel Good Zone велику роль приділяють управлінню якістю послуг, і в першу чергу кадрам готелю , існують чіткі критерії для підбору персоналу, а також постійне підвищення знань існуючих працівників (в низький сезон проводять багато тренінгів , семінарів, курси англійської мови), бо саме від кваліфікації персоналу залежить якість надання послуг. Особливо для готелів 4* та 5* ці вимоги більш суворі, ніж для готелі в нижчої категорії. Керівництвом було створено ряд внутрішніх положень для працівників, стандарти обслуговування та технології надання готельних послуг Business & Relax Hotel Good Zone: ці правила регламентують узагальнені технологічні вимоги щодо користування готелем.

Отже, для підтримки конкуренто спроможності вітчизняних готельних послуг слід систематично розширювати інфраструктуру готельного бізнесу, створювати умови та підвищення кваліфікації персоналу. Доцільним є розроблення вдосконаленої нормативно-правової базиса для регулювання якості надання вітчизняних готельних послуг.

Список використаних джерел:

1. Круль Г. Я. Основи готельної справи. : навч. посіб. / Г. Я. Круль. – К. : Центр учбової літератури, 2011. – 368 с.

2. Управління якістю послуг готелів: методологія та практика : моногр. / Ткаченко Т. І., Мельниченко С. В., Босовська М. В., Полтавська О. В. – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2012. – 728 с.

3. Полтавська О. В. Управління якістю готельних послуг як стратегічний чинник розвитку туризму / О. В. Полтавська, М. В. Босовська // Стратегічний розвиток туристичного бізнесу : колект. моногр. ; за ред. А. А. Мазаракі. – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2010. – С. 293–335.

4. Управління сучасним готельним комплексом : навч. посіб. / Мунін Г. Б., Змійов А. О., Зінов’єв Г. О. та ін. ; за ред. члена кор. НАН України, д. е. н.,  проф. С. І. Дорогунцева. – К. : Ліра–К,  2005. – 520 c.

5. Тімар І. В. Проблеми конкурентоспроможності підприємств сфери рекреаційних послуг / І. В. Тімар // Зб. наук. праць Міжнародної науково-практичної конференції «Економіка і менеджмент – 2013: перспективи інтеграції та інноваційного розвитку». – Дніпропетровськ, 2014. – Т. 4. Конкурентоспроможність, конкурентні переваги та економічний розвиток підприємств. – 24–25 квітня 2014 року. – С. 124–126.