Кальніцька М. О., Радзівіл Ю. В.

Дніпропетровський національний університет імені Олеся Гончара (Україна)

ФОРМУВАННЯ ТА РОЗВИТОК ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ КУЛЬТУРИ ПІДПРИЄМСТВ ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ

На сьогоднішній день існує безліч трактувань поняття «організаційна культура». Не дивлячись на це, сенс даного словосполучення залишається незмінним. Так, організаційна культура – це модель ключових цінностей, вірувань і норм, спільних для всіх членів колективу, які передають новим членам колективу як істинні та єдино правильні. Це своєрідна аура організації, що об’єднує всі підрозділи й всіх членів колективу в єдиний організм, який злагоджено функціонує за визначеними правилами та процедурами й по суті спрямований на досягнення спільної мети [1].

Особливості формування організаційної культури туристичних агентств обумовлені, перш за все, специфічними характеристиками турпослуги. Це стосується неосяжності, незбереженності, мінливості якості та невіддільності від об’єкта споживання і джерела надання, якими характеризується будь-яка туристична послуга. Підприємства сфери послуг мають швидше освоювати управління власними стратегічними ресурсами – персоналом та інформацією. Між тим цей традиційний управлінський інструментарій став менш ефективним. У центрі уваги мають бути нові підходи, що дозволяють досягти істотного виграшу, як у часі, так і в ефективності. Перехід до сучасних методів менеджменту на туристичних підприємствах може бути тільки при формування ефективної організаційної культури [2].

Наявність сильної та правильно налагодженої організаційної культури – необхідна складова успішної компанії в сфері послуг. Найпопулярніші сьогодні саме ті турагенції, які розуміють об’єктивну необхідність досягнення єдності особистих інтересів та інтересів фірми, тобто які формують і підтримують високу організаційну культуру [3]. Це можна досягти за умови дотримання наступних вимог до атрибуцій:

1. Традиції та звичаї. Сюди можна віднести колективне святкування різноманітних заходів, періодичні колективні екскурсії, систему мотивації та винагородження, а також кадрову політику. Так, у туристичних агентствах для ефективного функціонування організаційної культури слід періодично надавати можливість виїжджати в рекламні тури. Це дасть змогу не лише підвищити кваліфікацію менеджерів, але й психологічно відпочити, відчути себе туристом. Щодо винагородження та мотивації, то на сьогоднішній день використується система «відсоток від кожного клієнта». Вона є ефективною лише за умови стабільного потоку клієнтів, коли менеджер розуміє, що він має змогу заробити більше, тобто в нього є мотивація. В іншому випадку дана система зазнає краху.

2. Ціннісні орієнтири. Це не лише взаємовідносини між менеджерами та клієнтами, а й серед менеджерів, між менеджерами та керівництвом. Відоме ствердження «клієнт завжди правий» є ключовим у сфері обслуговування, на ньому мають базуватися відносини між туристами та співробітниками турагенцій. Робота менеджерів повинна бути націлена на задоволення бажання клієнта, догодити йому та побачити посмішку. Нажаль, на сьогоднішній день більшість менеджерів вбачає в туристах лише «майбутні гроші», забуваючи про ту аксіому, що повністю задоволений клієнт може за своєю ініціативою заплатити більше і надати рекомендацію своїм друзям у подальшому звертатись до конкретної турагенції.

Щодо відносин усередині туристичного підприємства, то вони повинні бути націлені на взаємодопомогу та обмін досвідом. Так, наприклад, якщо один агент краще володіє інформацією з приводу візових формальностей до країн Європи, а інший має готельну базу, то менеджерам простіше буде скооперуватись для більш швидкого обслуговування клієнтів. Інакше кожен з них буде витрачати дорогоцінний час, який можна було б присвятити іншим клієнтам.

3. Стиль керівництва. Для туристичного агентства більш доцільним є демократичний стиль керівництва. Так, кожен менеджер самостійно пропонує клієнтам можливі варіанти розміщення та перельоту. Із керівництвом він лише узгоджує робочі моменти (через яку систему краще здійснити бронювання, через якого туроператора, за яких умов сплатити вартість квитків на літак чи місця у готелі тощо). Таким чином, агент має свободу при виконанні поставленої задачі – підібрати клієнту оптимальний варіант відпочинку, але при цьому здійснюється контроль за технічною складовою процесу.

4. Символіка. Сюди можна віднести логотип, назву фірми, кольорова гама реклами, буклети, девіз, фірмовий стиль тощо. Сьогодні на українському ринку існує велика кількість туристичних фірм, проте далеко не всі мають символіку, яку легко запам’ятати та яка б виділяла підприємство серед усіх інших. Так, усі назви майже однотипні, а логотипи мають або малюнок Землі, або компас, або пальми. Тож слід обирати назву, що звучить мелодично та «незатерто», логотип – стильно та привабливо, нестандартно. Фірмовий стиль має викликати в клієнтів відчуття солідної компанії, довіри та бажання повернутися. Не слід обирати багато пістрявих кольорів, адже таким чином втрачається гармонічність. Краще використати 1-2 кольори.

5. Діловий етикет. Кожне підприємство, незалежно від сфери діяльності, повинно мати організаційні правила, які покликані подати звичайні буденні моменти в діловому стилі. Наприклад, у телефонній розмові це може бути привітальна фраза, в якій менеджер зазначає назву турагентства та своє ім’я, фірмовий стиль одягу, графік праці тощо. Щодо останнього, то вбачаючи специфіку діяльності туристичні фірми мають працювати саме тоді, коли в решти населення вільний час. Так, оптимальним графіком роботи є з 10:30 до 19:30 в будні та з 10:00 до 17:00 в суботу. Звичайно, робота у вихідні та святкові дні повинна оплачуватись за підвищеним тарифом.

Таким чином, ураховуючи вищезазначені особливості при формуванні організаційної культури на туристичних підприємствах можна досягнути довгострокового фактору конкурентоспроможності. Підприємства з яскраво вираженою організаційною культурою ефективніше використовують як матеріальні, так і людські ресурси [3]. У сучасних умовах без налагодженої роботи команди професіоналів жодна організація сфери обслуговування не зможе досягти своїх цілей і вижити в умовах жорсткої конкуренції.

Список використаних джерел:

1. Кальніцька М. О. Вплив організаційної культури на інноваційний потенціал підприємства / М. О. Кальніцька // Вісн. Дніпров. ун-ту. Серія: Менеджмент інновацій. – 2015. – Вип. 5. – С. 60–70.

2. Крупський О.П. Особливості формування організаційної культури туристичних підприємств [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://www.researchgate.net/publication/294883315_osoblivosti_formuvanna_organizacijnoi_kulturi_turisticnih_pidpriemstv

3. Крупський О. П. Процес формування і розвитку організаційної культури туристичних підприємств / О. П. Крупський // Управління розвитком підприємства в інтеграційних умовах : колект. моногр. / за заг. ред. Т. В. Гринько. – Д., 2014. – С. 162–177.