Кальніцька М. О., Крайняк К. Д.

Дніпропетровський національний університет імені Олеся Гончара (Україна)

МОДЕЛЬ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ КУЛЬТУРИ ГОТЕЛЮ

Організація – це досить складний організм, основою життєвого потенціалу якого є організаційна культура. Організаційна культура – це модель ключових цінностей, вірувань і норм, спільних для всіх членів колективу, які передають новим членам колективу як істинні та єдино правильні. Це своєрідна аура організації, що об’єднує всі підрозділи й всіх членів колективу в єдиний організм, який злагоджено функціонує за визначеними правилами та процедурами й по суті спрямований на досягнення спільної мети [1].

Сьогодні туризм – одна із тих сфер економіки, що розвиваються швидкими темпами, іменуючись навіть «феноменом XXI століття». Обсяг доходів від туризму дорівнює експорту нафти, продуктів харчування або автомобілів. Для багатьох країн туризм є основним джерелом доходу, саме ця галузь стимулює надходження іноземної валюти, забезпечує населення робочими місцями, регулює завантаження ресторанів та готелів. Глобальне поширення туризму сприяє розвитку інших галузей: від будівництва до телекомунікацій. За даними Всесвітньої туристичної організації, туризм складає 10% від світового ВВП, 6% світового експорту, 30% експорту послуг, а кожен 11 працівник на планеті так чи інакше пов’язано з цією галуззю. Не без підстав туризм інколи називають «індустрією без труб» [2].

Невід’ємною частиною сфери туризму є підприємства розміщення: готелі, хостели, туристичні бази, тощо. Різноманітність готелів у світі вражає: вони можуть належати до великих мереж, франшиз, або ж бути сімейним бізнесом; вони відрізняються за розмірами, дизайном, «зірковістю» та безліччю інших характеристик. Кожний готель, як і будь-яка інша організація, має свою культуру. Оскільки готельна індустрія належить до сфери обслуговування, тобто взаємодіє безпосередньо з клієнтами, останні можуть «доторкнутися» до організаційної культури готелю, скласти власне враження та зробити висновки, чи звернуться вони до послуг організації знову. Тож формування організаційної культури має вирішальне значення для успіху готелю.

Управління готелем розділено на функціональні групи, такі, як: управління рестораном, рецепцією, сервісом прибирання кімнат, тощо. Окрім цього, адміністрація готелю піклується про бухгалтерію, управління персоналом, безпеку та багато іншого, адже менеджмент готелю – складний процес. Кожна функціональна група контролюється і направляється менеджером, який підпорядковується генеральному директору. Така структура в готелі дозволяє кожному відділу зосереджуватись на конкретних задачах, що підвищує продуктивність праці. Координація зусиль у рамках однієї функціональної групи набагато простіша, ніж координація зусиль всієї організації. Кожен функціональний модуль може успішно виконувати свої завдання.

Успіх готелю залежить від злагодженої роботи, тобто, якщо одна функціональна група не працює успішно, це може впливати на результат роботи готелю. Якщо гостям подобається обслуговування на рецепції, але їх кімната не була належним чином прибрана, це може знизити загальне враження від готелю. З цієї причини, топ-менеджер повинен просувати взаємодію всіх функціональних груп і швидко підвищувати продуктивність будь-якого відділу, якщо він не відповідає стандартам організації [3].

Для готельної індустрії характерний високий показник плинності кадрів, адже деякі працівники наймаються всього на сезон, інші ж розглядають позицію як тимчасову роботу. Навіть у разі, якщо працівник планує залишитись, часто у сусідньому готелі може буде краща пропозиція або більше чайових. Для того, щоб працівник залишився надовго, він повинен розділяти всі цінності компанії, відчувати себе часткою великого цілого. Організація ж, в свою чергу, повинна цінувати працівника: відправляти на конференції, видавати премії, тощо. Також широкого розповсюдження останнім часом набуває тімбілдінг – корпоративні свята, засновані на командних іграх, що згуртовують колектив для досягнення спільної мети [4].

Для багатьох працівників готельної індустрії (співробітників ресторанів, казино, водіїв лімузинів, тощо) основну частину доходу складають чайові, в той час як їх офіційна зарплата може бути мінімальною. Але по факту, заробляти вони можуть навіть більше тих, хто працює за «чисту» зарплату. Слід звернути увагу на те, що такі працівники на перше місце ставлять задоволення примх клієнтів, а вже на друге – свого керівництва, як то кажуть «хто платить, той і замовляє музику».

У туристичних центрах пошук потенційних працівників не є проблемою, конкурс великий. Як правило, компанії шукають робітників із досвідом роботи у сфері обслуговування. Обов’язкові навички, якими повинні володіти потенційні працівники: комунікативні навички, володіння комп’ютером на рівні користувача, знання однієї або ж більше іноземних мов. Цей список може доповнюватись в залежності від типу роботи: наприклад, водій лімузину повинен, звичайно, знати правила дорожнього руху, мати права. І, без сумніву, для прийняття на роботу обов’язково розділяти цінності готелю.

Працівники індустрії гостинності мають тенденцію триматися разом, навіть підтримують товариські стосунки зі співробітниками конкуруючої компанії. Працівники ресторанів, менеджери готелів, співробітники казино мають свою власну мову і культуру, яку важко зрозуміти людям, які не пов’язані із готельно-ресторанною індустрією [5].

Таким чином, організаційна культура готелю – це фундамент, на якому будується успіх організації, а кожний працівник – цеглинка: якщо одна трісне, увесь будинок буде під загрозою. Саме тому, організаційній культури готелю необхідно приділяти велику увагу.

Список використаних джерел:

1. Кальницька М. О. Вплив організаційної культури на інноваційний потенціал підприємства / М. О. Кальницька // Вісник Дніпропетровського університету. – 2015. – №5. – С. 4

2. United Nations World Tourism Organization [Електронний ресурс]. – Режим доступу : www.unwto.org

3. Organizational Structure of a Hotel [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://smallbusiness.chron.com/organizational-structure-hotel-3809.html

4. Organizational Culture in the Hospitality Industry [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://smallbusiness.chron.com/organizational-culture-hospitality-industry-12969.html

5. Organizational Culture in the Hospitality Industry [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://yourbusiness.azcentral.com/organizational-culture-hospitality-industry-27069.html