WEB-ресурс научно-практических конференций

Д.т.н. Князєва Н. О., Задорожнюк Н.О.

Одеський національний політехнічний університет

МОДЕЛЬ ВЗАЄМОЗВ’ЯЗКУ ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ З ПОКАЗНИКАМИ МОТИВАЦІЇ ПЕРСОНАЛУ НА ПІДПРИЄМСТВАХ СФЕРИ ПОСЛУГ

Актуальність. В теперішній час якості обслуговування споживачів послуг надається величезне значення в будь-якій сфері діяльності. Головну роль в процесі обслуговування займає персонал, який безпосередньо контактує зі споживачами. Для підвищення рівня обслуговування на підприємствах сфери послуг виникає необхідність мотивувати персонал. Тому вирішення питань мотивації персоналу і підвищення якості обслуговування на підприємствах сфери послуг є безумовно актуальним.

Постановка проблеми. Вирішення проблеми підвищення якості обслуговування у сфері послуг можливо на основі задоволення вимог не лише споживачів послуг, але й задоволення персоналу підприємств сфери послуг. Для цього необхідно визначити показники мотивації персоналу, встановити взаємозв'язок між якістю обслуговування і мотивацією персоналу.

В [1] виділені основні групи показників мотивації персоналу (показники задоволеності працівників):

1 група. Показники задоволеності умовами праці (нормам та правилам праці) . Ці показники характеризуються сукупністю психофізіологічних, санітарно-гігієнічних і соціально-психологічних чиннників трудової діяльності, що впливають: на здоров’я і працездатність людини, на відношення людини до праці; на ефективність виробництва, рівень життя і розвиток людини.

2 група. Показники задоволеності умовами та рівнем оплати праці. Ця група показників визначає мотивацію персоналу за допомогою збільшення рівня матеріальних благ або зміни умов оплати праці для покращення її якості та збільшення ступеню задоволення персоналу системою оплати праці.

3 група. Показники задоволеності стилем керівництва , які впливають на задоволеність працею кожного працівника та на його настрій, що дуже важливо для персоналу, який працює зі споживачами.

Наведені групи показників мотивації персоналу не охоплюють усі аспекти мотивації та задоволеності персоналу. В даній роботі пропонується виділити ще дві групи показників мотивації персоналу.

4 група. Показники рівня емоційної атмосфери в колективі . Ця група показників характеризується сприятливими або несприятливими чинниками соціально-психологічного клімату в колективі.

Сприятливі чинники: добре обладнане робоче місце; санітарно-гігієнічні умови; максимально комфортний і зручний графік роботи. Ці чинники підвищують задоволеність від трудової діяльності в цілому.

Несприятливими чинниками є: постійний шум і сум'яття у робочих приміщеннях; погана освітленість, духота. Ці чинники можуть стати джерелом підвищеної дратівливості та емоційній нестійкості.

5 група. Показники задоволеності від роботи із споживачами . Ця група показників характеризується мірою позитивних (радість, доброта, співпереживання, довіра) або негативних (дратівливість, емоційне виснаження, злість, агресія) емоцій, що виникають в процесі спілкування зі споживачами.

Рівень мотивації персоналу за кожним показником, що належить відповідній групі, за кожною групою показників, а також по усіх групах показників може бути представлений в кількісній системі оцінок. Кожен з показників у межах групи є одиничним показником мотивації персоналу. Для кількісного оцінювання одиничних показників доцільно використовувати бальну систему оцінок. Оцінка показників в балах може здійснюватися експертними методами або відповідно до бальної шкали залежно від значущості показників [2, 3]. Рівень, досягнутий одиничними показниками мотивації персоналу кожної групи, дає можливість визначити комплексний показник мотивації для кожної групи показників. А комплексні показники усіх груп дають можливість отримати узагальнену оцінку мотивації персоналу.

Безумовний інтерес являє визначення ступеня взаємозв’язку рівня мотивації персоналу з якістю обслуговування споживачів.

У [3] надані групи показників якості обслуговування в сфері послуг: просторові показники, які характеризують «якісні показники довкілля» послуги або умови її надання; інформаційні показники, що характеризують інформаційну забезпеченість споживачів; професійні показники , які характеризують рівень професійної підготовки і кваліфікації персоналу; претензіційні показники – показники збору і обробки інформації по відгуках і претензіях споживачів; комунікаційні показники, що характеризують задоволеність споживачів рівнем обслуговування.

В даній роботі на підставі наданих груп показників, що характеризують рівень мотивації, з одного боку, і наданих груп показників, що характеризують якість обслуговування споживачів, з другого боку, розроблена модель взаємозв'язку показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу (рис.1).

Блоки 1-5 взаємодіють і утворюють систему мотивації персоналу. Взаємодія блоків 6-10 утворює систему показників якості обслуговування. Номери стрілок, що виходять з кожного блоку однієї системи, вказують номери блоків другої системи, на які здійснюється вплив даного блоку. Так, блок 1 впливає на блоки 6, 9, 10. Задоволеність персоналу умовами праці (блок 1) призводить: до підвищення просторових показників (блок 6), а саме – умови надання послуги; до поліпшення контакту зі споживачами (блок 10); до зменшення претензій споживачів (блок 9).

Аналогічно відбувається взаємодія інших блоків.

Рис.1 – Модель взаємозв'язку показників якості обслуговування в сфері послуг з показниками мотивації персоналу.

У свою чергу, групи показників якості обслуговування впливають на рівень мотивації персоналу. Так, спілкування з клієнтами (блок 9) змінює (підвищує або зменшує) рівень емоційної атмосфери в колективі (блок 4); рівень задоволеності персоналу від роботи зі споживачами (блок 5) і рівень задоволеності стилем керівництва (блок3) тощо.

Ступінь впливу будь-якої групи показників на інші групи показників в межах кожної системи, а також між системами доцільно виразити кількісними оцінками (наприклад в балах), що дасть можливість концентрації зусиль на досягненні необхідного рівня показників мотивації персоналу саме тих груп показників, що найбільшою мірою впливають на підвищення якості обслуговування споживачів.

Таким чином, у роботі запропоновані дві додаткові групи показників мотивації персоналу : показники рівня емоційної атмосфери в колективі та показники задоволеності від роботи із споживачами, які дозволяють більш повно охарактеризувати аспекти мотивації та задоволеності персоналу.

Запропонована модель взаємозв'язку показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу, яка дозволяє виявити всі можливі зв’язки показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу. Це надає можливість впливу саме на ті показники мотивації персоналу, які найбільшою мірою забезпечують підвищення якості обслуговування споживачів. Запропонована модель може бути застосована на будь-якому підприємстві сфери послуг.

Список використаних джерел:

1. Малиновский В. К. Мотивация сотрудников как процесс // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 10 – С. 37 – 39.

2. Князева Н.А., Задорожнюк Н.А. Подходы к оценке качества услуг почтовой связи // Соціально-економічні, політичні та культурні оцінки і прогнози на рубежі двох тисячоліть: Тези доповідей V Міжнародної науково-теоретичної конференції студентів, аспірантів і молодих вчених. – Тернопіль. – 2007. – С. 136 – 138.

3. Задорожнюк Н.А. Показатели качества обслуживания в почтовой связи //Міжнародна науково-практична конференція «Наука в інформаційному просторі»: Збірник наукових праць. – Том 2. – Дніпропетровськ: ПДАБА. – 2007. – С. 28 – 31.