Главная

Наши конференции

В данной секции Вы можете ознакомиться с материалами наших конференций

VII МНПК "АЛЬЯНС НАУК: ученый - ученому"

IV МНПК "КАЧЕСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ: глобальные и локальные аспекты"

IV МНПК "Проблемы и пути совершенствования экономического механизма предпринимательской деятельности"

I МНПК «Финансовый механизм решения глобальных проблем: предотвращение экономических кризисов»

VII НПК "Спецпроект: анализ научных исследований"

III МНПК молодых ученых и студентов "Стратегия экономического развития стран в условиях глобализации"(17-18 февраля 2012г.)

Региональный научный семинар "Бизнес-планы проектов инвестиционного развития Днепропетровщины в ходе подготовки Евро-2012" (17 апреля 2012г.)

II Всеукраинская НПК "Актуальные проблемы преподавания иностранных языков для профессионального общения" (6-7 апреля 2012г.)

МС НПК "Инновационное развитие государства: проблемы и перспективы глазам молодых ученых" (5-6 апреля 2012г.)

I Международная научно-практическая Интернет-конференция «Актуальные вопросы повышения конкурентоспособности государства, бизнеса и образования в современных экономических условиях»(Полтава, 14?15 февраля 2013г.)

I Международная научно-практическая конференция «Лингвокогнитология и языковые структуры» (Днепропетровск, 14-15 февраля 2013г.)

Региональная научно-методическая конференция для студентов, аспирантов, молодых учёных «Язык и мир: современные тенденции преподавания иностранных языков в высшей школе» (Днепродзержинск, 20-21 февраля 2013г.)

IV Международная научно-практическая конференция молодых ученых и студентов «Стратегия экономического развития стран в условиях глобализации» (Днепропетровск, 15-16 марта 2013г.)

VIII Международная научно-практическая Интернет-конференция «Альянс наук: ученый – ученому» (28–29 марта 2013г.)

Региональная студенческая научно-практическая конференция «Актуальные исследования в сфере социально-экономических, технических и естественных наук и новейших технологий» (Днепропетровск, 4?5 апреля 2013г.)

V Международная научно-практическая конференция «Проблемы и пути совершенствования экономического механизма предпринимательской деятельности» (Желтые Воды, 4?5 апреля 2013г.)

Всеукраинская научно-практическая конференция «Научно-методические подходы к преподаванию управленческих дисциплин в контексте требований рынка труда» (Днепропетровск, 11-12 апреля 2013г.)

VІ Всеукраинская научно-методическая конференция «Восточные славяне: история, язык, культура, перевод» (Днепродзержинск, 17-18 апреля 2013г.)

VIII Международная научно-практическая Интернет-конференция «Спецпроект: анализ научных исследований» (30–31 мая 2013г.)

Всеукраинская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы преподавания иностранных языков для профессионального общения» (Днепропетровск, 7–8 июня 2013г.)

V Международная научно-практическая Интернет-конференция «Качество экономического развития: глобальные и локальные аспекты» (17–18 июня 2013г.)

IX Международная научно-практическая конференция «Наука в информационном пространстве» (10–11 октября 2013г.)

Вторая Международная научно-практическая конференция "КАЧЕСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ: ГЛОБАЛЬНЫЕ И ЛОКАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ" (27 -28 августа 2009 г .)

Задорожнюк Н.О.

Одеський національний політехнічний університет

МОДЕЛЬ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В СФЕРІ ПОСЛУГ

Актуальність. В теперішній час кожне підприємство сфери послуг (фінансових, юридичних, послуг зв’язку тощо) прагне, щоб якість обслуговування споживачів була на високому рівні. Для підвищення рівня обслуговування на підприємствах сфери послуг виникає необхідність розробки мір та рекомендацій щодо оцінки якості обслуговування. Тому вирішення проблем в сфері оцінки якості обслуговування й підвищення якості обслуговування на підприємствах сфери послуг є безумовно актуальним.

Постановка проблеми. Вирішення проблеми підвищення якості обслуговування в сфері послуг можливо на основі комплексного підходу до оцінки якості обслуговування, який базується на визначенні та групуванні факторів (показників), які впливають на якість обслуговування.

Метою роботи є розробка комплексної моделі розрахунку якості обслуговування в сфері послуг з урахуванням фактору мотивації персоналу, як одного з найважливіших факторів, що має безпосередній вплив на якість обслуговування.

У роботах [1-2] розроблені методи оцінки якості обслуговування зі сторони показників якості обслуговування та зі сторони показників мотивації персоналу. Запропоновано метод оцінки зв'язків між показниками якості обслуговування та показниками мотивації персоналу, який надає можливість виявити найвпливовіші групи показників мотивації на групи показників якості обслуговування.

У [3] представлена модель взаємозв’язку показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу на підприємствах сфери послуг.

В даній роботі на підставі розробленого методу [2] запропонована комплексна модель розрахунку узагальненої оцінки якості обслуговування з урахуванням мотиваційного фактору (рис.1).

Комплексна модель розрахунку узагальненої оцінки якості обслуговування з урахуванням мотиваційного фактору

Рис 1. Комплексна модель розрахунку узагальненої оцінки якості обслуговування з урахуванням мотиваційного фактору

Комплексна модель базується на урахуванні зв’язків оцінок двох підсистем — підсистеми показників якості обслуговування та підсистеми показників мотивації персоналу й надає можливість виявити складові цих підсистем та зв’язки між ними.

Блоки 1-5 утворюють узагальнену оцінку показників мотивації персоналу (блок 11). Взаємодія блоків 6-10 дає можливість розрахувати узагальнену оцінку показників якості обслуговування (блок 13). Урахування впливу блоків двох підсистем (стрілки, що виходять з кожного блоку) утворюють оцінку ступеню впливу показників мотивації персоналу на якість обслуговування. Блок 12 зв’язує узагальнені оцінки показників двох підсистем та дозволяє розрахувати узагальнену оцінку якості обслуговування з урахуванням мотиваційного фактору (блок 14).

Висновки. Запропонована комплексна модель узагальненої оцінки якості обслуговування з урахуванням мотиваційного фактору дозволяє: виразити оцінки в числовому значенні; наглядно побачити та «слабкі» та «сильні» сторони процесу якості обслуговування; виявити всі можливі зв’язки показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу. Це надає можливість впливу саме на ті показники мотивації персоналу, які найбільшою мірою забезпечують підвищення якості обслуговування споживачів. Запропонована модель може бути застосована на будь-якому підприємстві сфери послуг.

ЛІТЕРАТУРА:

1. Князева Н.А., Задорожнюк Н.А. Оценка показателей качества обслуживания в почтовой связи / Н. А. Князева, Н. А. Задорожнюк // «Економіка: проблеми теоріі та практики»: Зб. наук. пр . ? ДНУ. Дніпропетровськ, Вип.240 ?Т.3 ? 2008. ? С. 589 ?600.

2. Задорожнюк , Н.О. Показники мотивації персоналу як засіб підвищення якості обслуговування у сфері зв’язку / Н. О. Задорожнюк // « Екон . вісн . ун-ту »: Зб. наук. пр . учених та аспірантів.? Переяслав-Хмельницький, Вип. 9 ? 10. ? 2009. ? С. 168 ? 174.

3. Князєва Н. О., Задорожнюк Н. О. Модель взаємозв’язку показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу на підприємствах сфери послуг // Проблеми формування нової економіки ХХІ столітті: Тези доповідей І Міжнародної науково-практичної конференції. – Дніпропетровськ. – 2008. – том 3. – С. 54 – 57.