WEB-ресурс научно-практических конференций

Норкина Е.И.

Уральская государственная сельскохозяйственная академия, Российская   Федерация

НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ С ПОЗИЦИЙ КОНСУЛЬТАНТА И КЛИЕНТА   (на примере антикризисного консалтинга)

Вопросы качества оказания услуг всегда являются актуальными. Особенно этот вопрос важен в сфере консалтинга, где оценить свойства интеллектуалоёмкого продукта весьма сложно [5; 7-9; 11] . В 2010- 2011 г . мы провели опрос в репрезентативной группе экспертов (на примере одного из крупнейших мегаполисов России – г. Екатеринбурга), касающийся качества услуги консалтинга в сфере антикризисного управления (УК АУ).

Выявлено, что представления о качестве оказываемых услуг различаются у консультантов и их клиентов. Так, для консультанта можно выделить три самых главных индикатора качества оказываемых услуг, в порядке убывания (рис. 1):

1)     Р азработка нестандартных, креативных решений;

2)     Достоверность и аргументированность предоставляемой консультантом информации;

3)     Соблюдение консультантом норм конфиденциальности заказчика.

Это позволяет нам сделать вывод, что для консультанта, как человека интеллектуального труда, при работе с клиентом представляет наибольший интерес удовлетворение потребности в творчестве, самореализации, и только затем – коммерческий интерес.

В то же время для клиента атрибуты качества УК АУ выглядят следующим образом:

1) Результат – повышение доходности (решение проблем) компании клиента;

2) Соблюдение консультантом норм конфиденциальности заказчика;

3) Страхование рисков консалтинга УК АУ.

Рис. 1. Распределение ответов консультантов ( N =108; n = 103; К _k = 0,18; К _с = 0,89) и клиентов ( N =27; n = 25; К _k = 0,19; К _с = 0,84) на вопрос, касающийся качества оказываемых УК АУ, в баллах, где 10 – max , а 1 – min .

Очевидно, что клиента, прежде всего, интересуют коммерческие проблемы и самой главной характеристикой качества оказываемых услуг будет для него получение прибыли и решение связанных с финансами проблем.

Также для нашего исследования представляли интерес требования к профессиональной компетенции консультанта, предъявляемый контрагентами. В результате выявлено, что здесь мнения клиентов и консультантов практически тождественны. Иными словами, наиболее высокую оценку получили следующие характеристики консультанта, в порядке убывания:

А) Источники информации, используемые в деятельности консультанта:

1. Судебная практика – 5,0 балла;

2. Административный ресурс, личные контакты с представителями власти – 4, 9 балла.

3. Экспертные оценки – 4,8 балла.

4. Законодательство РФ – 4, 7балла.

5. Интернет (в том числе – Интернет-форумы) – 4, 4 балла.

Б) Образование консультанта:

1. Высшее юридическое – 5,0 балла;

2. Высшее экономическое – 4,7 балла.

В) Стаж работы консультанта УК АУ:

1. От пяти и более лет – 4,7 балла.

2. Не менее пяти лет – 4,2 балла.

Следует отметить, что наши результаты коррелируют с данными, полученными и другими учёными и практиками по исследуемому вопросу [1-4; 6; 12] .

Также при оценке качества оказываемых услуг немаловажным является и то, какие основные проблемы возникают при оказании УК АУ и то, по каким причинам клиенты и консультанты разрывают отношения с контрагентами. Анализ основных проблем, возникающих при оказании интеллектуальных услуг в целом [3; 10; 12] и УК АУ , в частности, показывает, что они преимущественно касаются сложности интеллектуального труда и оказываемой услуги (и её восприятия заказчиком), а также – психологических проблем коммуникации и взаимопонимания заказчика и исполнителя УК АУ.

Что касается причин, по которым клиенты и консультанты разрывают отношения друг с другом, то здесь наблюдается несовпадение интересов. Так, консультанты, прекращают отношения по следующим, по убыванию, причинам:

1)     Отсутствие взаимопонимания, адекватного уровня реагирования контрагентов на потребности друг друга (4,8 балла из 5 возможных);

2)     Проблемы со своевременной оплатой счетов по договору (4,4 балла);

3) Несоответствующее требованиям заказчика качество предоставляемых услуг (4,1 балла).

Клиенты, соответственно, прекращают отношения с консультантом по следующим, по убыванию, причинам:

1)     Банкротство предприятия заказчика, возникшее по вине консультанта (5,0 баллов) и Нарушение консультантом норм конфиденциальности заказчика (5,0 баллов);

2)     Несоответствующее требованиям заказчика качество предоставляемых услуг (4,9 балла);

3)     Слишком высокие тарифы на услуги консультирования (4,8 балла).

Полученные нами результаты по данному вопросу дополняют и коррелируют вышеописанные нами данные по разнице интересов контрагентов, касающихся требований к качеству УК АУ со стороны консультантов и клиентов УК АУ. Кроме того, наши результаты коррелируют с результатами исследований других учёных и практиков по данному вопросу [1; 5; 7; 11; 12, и др.] .

Список использованных источников:

1. Боброва И. Аналитический обзор рынка консультационных услуг и результаты федерального интегрированного рейтинга консалтинговых компаний Российской Федерации и стран СНГ по итогам работы за 2003 год [ Электронный ресурс ] / И. Боброва, В. Зимин. – 2004. – 15 с. – Режим доступа: http://consulting.ru/228upe_3

2. Боброва И.И. Консалтинг в стиле гольф / И.И. Боброва, В.А. Зимин. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 384 с.

3. Дорошенко М.Е. Интеллектуальные услуги: сегодня и завтра / М.Е. Дорошенко. – Форсайт, 2007. – № 2(2). – С. 37-45.

4. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: пер. с англ. – 2-е Европ. изд. М.; СПб.; К.: Изд. дом «Вильямс», 2007. – 944 с.

5. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлюк; пер. с англ. – М.: Вильямс, 2005. – 1008 с.

6. Ламбен Жан-Жак Стратегический маркетинг / Ламбен Жан-Жак; пер.с. фр. // Европейская перспектива. – СПб.: Наука, 1996. – 589 с.

7. Особенности рынка интеллектуальных услуг как особой компоненты информационной инфраструктуры страны: монография / под общ. и науч. ред. д.э.н., проф. Г.В. Астратовой и д.ф.-м.н., проф. Е.В. Синицына. – Екатеринбург: АМБ, 2010. – 200 с.

8. Развитие рынка интеллектуальных услуг в условиях глобального финансового кризиса: монография / [ Астратова Г.В., Шапошников В.А. и др. ] ; под общ. и науч. ред. д.э.н., проф.   Г.В. Астратовой. – Екатеринбург: КВАНТ-2, 2009. – 392 с.

9. Рублёва Е.А. Состояние и тенденции развития новых сегментов рынка (на примере юридического консалтинга): дисс. … канд. экон. наук. – Екатеринбург, 2008. – 216 с.

10.   Шапошников В.А. Формирование рынка услуг маркетинговых исследований: дисс. … канд. экон. наук. – Екатеринбург, 2003. – 256 с.

11.   Шапошников В.А. Теория и практика формирования рынка услуг маркетинговых исследований: монография / В.А. Шапошников, Г.В. Астратова, Е.А. Абрамова. – Екатеринбург: РГППУ, 2005. – 219 с.

12.   Lovelock Cristopher Essentials of Services Marketing / Lovelock Cristopher, Jochen Wirtz, Patricia Chew. – Singapore : Prentice Hall, 2009. – 980 p.