WEB-ресурс научно-практических конференций

К.т.н. Підгурський О.І.

Вінницький національний аграрний університет, Україна

ІМІТАЦІЙНЕ МОДЕЛЮВАННЯ CRM СИСТЕМ

В сфері менеджменту великий інтерес серед фахівців викликають питання застосування на підприємствах різних управлінських стратегій. Однією з таких стратегій є CRM, яка спрямована на побудову взаємовигідних стосунків підприємства зі своїми клієнтами на основі використання передових інформаційних технологій.

Важливою проблемою в організації обслуговування клієнтів (крім надання якісних послуг) є побудова раціональної системи обслуговування, яка б забезпечувала прийнятний для клієнта час очікування. Для цього використовують математичне та імітаційне моделювання.

При побудові математичних моделей таких систем доводиться застосовувати суттєві обмеження і припущення. Наприклад, для коректної (з точки зору математики) побудови математичної моделі необхідно використовувати лише ”зручні” закони розподілу ймовірностей, аналітичні вирази яких дозволяють розв’язувати диференційні рівняння моделі.

Імітаційне моделювання CRM систем, на відміну від їх математичного моделювання, не залежить від такого роду обмежень і тому досить широко використовується на практиці. Для імітаційного моделювання CRM систем необхідно провести їх формалізацію. Це дозволяє перейти від розгляду конкретних процесів реальної системи до вивчення узагальненої форми процесів, що не залежить від їх змісту.

Оскільки відомо [1], що будь-яку систему, в якій потік клієнтів зустрічає обмежені засоби їх задоволення, можна розглядати як систему масового обслуговування (СМО), то при створенні імітаційних моделей CRM систем можна використовувати понятійний апарат теорії масового обслуговування.

В термінах цієї теорії клієнти називаються вимогами або заявками, а засоби системи для надання послуг – обслуговуючими приладами.

Для формалізації досліджуваних CRM систем потрібно познайомитись із технологією побудови стосунків підприємства зі своїми клієнтами.

Розглянемо, як приклад, роботу контакт-центру мультисервісної мережі зв’язку, де оператори обслуговують різні види викликів клієнтів, що надходять різноманітними каналами. Виклики можуть надходити з телефонної мережі, через шлюзи IP-телефонії, поштові та Web-сервери, а їх розподіл по операторах проводиться з однієї черги або із застосуванням пріоритетної організації процесу обслуговування викликів.

Виклики обслуговуються групою з n операторів. За відсутності вільних операторів, що можуть відповісти на запит, виклик стає в чергу. Тому центри обслуговування таких викликів працюють як СМО з очікуванням. Для кожного виду викликів існує порядок їх обслуговування [2].

Таким чином, враховуючи порядок обслуговування різних типів викликів, можна описати контакт-центр мультисервісної мережі зв’язку термінами теорії масового обслуговування.

Систему масового обслуговування можна описати, якщо задати [3]:

1) потік вимог, які надходять на обслуговування;

2) дисципліну постановки в чергу і вибір з неї;

3) правила, за якими здійснюється обслуговування;

4) дисципліни обслуговування та ін.

В нашому прикладі контакт-центр можна представити як багатоканальну, багатофазну СМО, на вхід якої надходить неоднорідний стохастичний потік вимог – телефонних дзвінків двох типів:

1) дзвінків з телефонної мережі ( вимоги 1-го типу);

2) дзвінків з використанням ІР-телефонії ( вимоги 2-го типу).

Дані для моделювання:

· кількість операторів – 4;

· одиниця модельного часу – 1 сек.;

· інтервали надходження вимог першого та другого типів – випадкові величини з рівномірним законом розподілу ймовірностей, із середніми значеннями та їх відхиленнями – 120±30 сек та 300±160 сек відповідно;

· час обслуговування вимог першого та другого типів – випадкові величини з рівномірним законом розподілу ймовірностей, із середніми значеннями та їх відхиленнями – 300±200 сек та 220±120 сек відповідно;

· порядок вибору вимоги з черги на обслуговування визначається за принципом FIFO (перший прийшов – перший обслужився).

· в системі використовується безпріоритетна дисципліна обслуговування.

· час моделювання – 8 годин (28800 сек).

Для імітаційного моделювання СМО скористаємось спеціалізованим середовищем – системою GPSS. Далі наводиться текст комп’ютерної програми фрагменту імітаційної моделі, який має такий вигляд:

OPER STORAGE 4 ;4 оператори контакт-центру

* REQUIREMENT OF TYPE 1

GENERATE 130,30 ;Дзвінок клієнта

QUEUE TYPE1 ;Черга клієнтів

ENTER OPER ;Відповідь оператора

DEPART TYPE1 ; Звільнення місця в черзі

ADVANCE 30,7 ;Розмова з оператором

LEAVE OPER ;Закінчення розмови

TERMINATE

* REQUIREMENT OF TYPE 2

GENERATE 390,60 ; Дзвінок клієнта

QUEUE TYPE2 ; Черга клієнтів

ENTER OPER ;Відповідь оператора

DEPART TYPE2 ;Звільнення місця в черзі

ADVANCE 45,12 ;Розмова з оператором

LEAVE OPER ;Закінчення розмови

TERMINATE 0

GENERATE 28800 ;Період моделювання

TERMINATE 1

START 1

Основні результати роботи даного фрагменту мають такий вигляд:

GPSS World Simulation Report - Monographia.8.1

Wednesday, November 30, 2011 08:39:01

START TIME END TIME BLOCKS FACILITIES STORAGES

0.000 28800.000 16 0 1

NAME VALUE

OPER 10000.000

TYPE1 10001.000

TYPE2 10002.000

ENTRY COUNT CURRENT COUNT RETRY

З результатів моделювання видно, що за час моделювання оператори контакт-центру обслужили 236 викликів 1-го типу та 95 викликів 2-го типу. На момент закінчення моделювання в системі на обслуговуванні знаходились 3 виклики 1-го типу та 1 виклик 2-го типу. С ередній коефіцієнт використання усіх приладів системи знаходився на рівні 0,799, а середнє значення зайнятої місткості за період моделювання дорівнює 3,198. Середня час очікування в черзі викликів 1-го типу складає – 11,296 сек, а викликів 2-го типу – 9.876 сек. Середня довжина черги викликів 1-го типу складає – 0,094, а викликів 2-го типу – 0,033. При цьому для викликів 1-го типу максимальна довжина черги склала 2 клієнти, а для викликів 2-го типу – 1. Невелика довжина черги при високому коефіцієнті використання усіх приладів системи пояснюється рівномірним законом розподілу ймовірностей інтервалів вступу, що не вважається важким режимом функціонування СМО. Якщо при тому ж коефіцієнті використання обслуговуючих приладів на вхід системи буде надходити пуасонівський потік вимог, то режим функціонування СМО буде помітно важчим. Суттєво зросте час очікування вимог в черзі, а значить і загальний час перебування їх у системі, збільшиться довжина черг та кількість вимог у системі загалом.

Таким чином, змінюючи вхідні дані для моделювання можна випробувати імітаційну модель в усіх можливих режимах її функціонування за принципом ”а що буде якщо”. При цьому можна отримати необхідні числові характеристики якості роботи СМО та на їх підставі визначити раціональний спосіб організації CRM систем на підприємстві.

Список використаних джерел:

1. Клейнрок Л. Теория массового обслуживания / Л. Клейнрок; под ред. В.И.Неймана. – М.: Машиностроение, 1979. – 432 с.

2. Гольдштейн Б.С. Контакт-центры мультисервисных сетей связи [Електронний ресурс] / Б.С. Гольдштейн, А.А. Зарубин. – Режим доступу: http://dvo.sut.ru/libr/skiri/i279gold/ index.htm

3. Томашевский В. Имитационное моделирование в среде GPSS / В.Томашевский, Е.Жданова. – М.: Бестселлер, 2003. – 416 c.