WEB-ресурс научно-практических конференций

Ремез И.Г.

УрТИСИ ФГОБУ ВПО « СибГУТИ », г. Екатеринбург, Российская Федерация

АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА КОНЕЧНОГО ПРОДУКТА ОТРАСЛИ ИНФОКОММУНИКАЦИЙ И ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ

Инфраструктурная природа связи, всеобщий характер потребления ее услуг обусловливают особую актуальность проблемы обеспечения качества конечного продукта отрасли, связанной со спецификой его производства и потребления. Услуга связи как полезный эффект передачи информации технологически представляет собой перемещение ее во времени и пространстве с помощью различных технических средств. Потребитель выбирает определенный вид связи исходя из характера передаваемого сообщения и срочности его передачи. Невыполнение этого требования может привести к снижению или полной потере ценности передаваемой информации, как в личном, так и в деловом секторе потребления. Особенно фактор времени важен в сфере бизнеса, где рыночные отношения с их динамизмом и сложными связями требуют высокой оперативности в доставке информации, ее обработке и принятии решений.

Операторы связи, реализуя маркетинговый процесс, вырабатывают стратегию по следующим направлениям: общая рыночная стратегия, услуги, ценообразование, продвижение и реклама.

Современные маркетологи должны не только удовлетворять потребности своих клиентов, но и уметь их предугадать, представив такой товар, который будет интересен и востребован. Активная маркетинговая коммуникационная политика на агрегированном рынке подвижной связи, проводимая основными рыночными игроками, способствует ускорению жизненного цикла материальных носителей связи и широкому распространению сопутствующих услуг.

Многочисленные рыночные исследования, посвященные выявлению запросов абонентов в отношении параметров услуг связи, свидетельствуют о том, что в личном секторе качество услуг и качество обслуживания для подавляющего числа респондентов занимает второе по значимости место после стоимости услуг среди всех причин, определяющих выбор оператора и удовлетворенность его работой. Для организаций, особенно коммерческих, показатели качества связи, скорости и надежности передачи информации лидируют в рейтинге факторов, формирующих спрос на услуги отрасли.

Бурное развитие технологий в телекоммуникациях порождает формирование новых высокотехнологичных секторов рынка инфокоммуникационных услуг, возникновение новых бизнес-процессов, следствием которых становится изменение модели качества, а также бизнес – модели телекоммуникационной отрасли [1].

В настоящее время, проблема бизнес – моделирования весьма актуальна. Конвергенция в отрасли инфокоммуникаций усложняет процесс управления организацией связи, что в свою очередь, может привести к снижению эффективности ее деятельности на рынке.

В бизнес-модель компании включаются все деловые функции и все функциональные взаимоотношения внутри организации. Сюда входят и частные структуры – финансовая модель, организационная модель, модель сбыта продукции, клиентская модель, производственная модель, модель распространения, модель снабжения и т.д. В результате возникают сложные взаимосвязи и взаимодействия между этими моделями и даже компонентами внутри них. Подобные взаимоотношения и называются правилами управления бизнесом, которые показывают, как эти модели или их группы влияют друг на друга.

При анализе альтернативных бизнес – моделей или различных их вариантов очень важное значение приобретает контекст. Именно он помогает глубже оценить возможные изменения в целях и стратегии бизнеса, а также точнее определить свое положение на фоне других организаций и отраслей [1].

Процессы насыщения рынка услугами мобильной связи, активная маркетинговая политика операторов, схожесть базовых тарифных параметров, набора удо бств пр едоставления тарифов и бонусов по ним приводят к необходимости повышения внимания к фактору лояльности клиентов.

Нежелание менять номер, консерватизм клиента – это далеко не все, что заставляет его быть лояльным к своему оператору. Клиентской лояльности следует учить менеджеров фирмы. Высокий профессионализм и эффективность сотрудников подразделений по работе с клиентами могут стать основой для существования и развития компании, поскольку удержание клиентов – задача, выходящая на первый план в условиях практически поделенного телекоммуникационного рынка. Лояльный клиент может стать « рекомендателем » на рынке услуг оператора связи, элементом ее рекламных усилий и PR . Не только значительно повышается качество взаимодействия с постоянными клиентами, но есть и вероятность привлечь новых потребителей [3].

Внимание следует уделять не только финансовой, но и контактной лояльности, которые пересекаются.

Эффективное и точное ознакомление всех сотрудников с разработанной бизнес – моделью превращает их в соратников. Единое понимание бизнес – модели – то есть, самого бизнеса – создает основу для принятия взвешенных и актуальных решений, что совершенно необходимо для реализации корпоративных целей и задач. Четко налаженное управление бизнес – моделью позволяет высвободить огромный потенциал, что оказывает непосредственное благотворное влияние на саму основу корпоративного бизнеса.

Принято выделять этапы развития инфокоммуникационного общества, отличаютщиеся доступностью к услугам связи (первом этапе), количеством и видами инфокоммуникационных услуг на следующих этапах [2].

Поэтому обеспечение доступа к широкой номенклатуре массовых инфокоммуникационных услуг, пользующихся спросом, позволит реализовывать имеющиеся факторы, вызванные объективными реалиями общества, повысить технологический уровень общества и выровнять качество жизни населения.

Развитие сетей мобильной связи привело к появлению массовых рынков инфокоммуникационных услуг, которые являются признаками начинающегося в нашей стране третьего этапа формирования информационного общества, для реализации четвертого этапа условия пока еще не созданы, но программой Е-правительства заниматься необходимо в первую очередь.

Решение данных задач невозможно без формирования единой инфокоммуникационной инфраструктуры ( ИКИ ) и ее составных частей:

- системы представления массовых инфокоммуникационных услуг;

- системы администрирования массовых инфокоммуникационных услуг.

Учитывая динамичность развития инфокоммуникационной сферы, общепринято считать, что конкурентная рыночная позиция фирмы обеспечивается только в случае «перекрытия» друг друга жизненных циклов различных видов предоставляемых услуг. В соответствии с BCG-матрицей еще до момента появления «дойной коровы» (вид услуг, которыми рынок уже насыщен), необходимо выведение на него следующего вида услуг («звезды»).

Исходя из возрастающих требований, которые предъявляют пользователи к услугам связи, расширяется и список свойств, характеризующих качество конечного продукта отрасли телекоммуникаций. К ним следует относить: доступность средств и услуг связи, т.е. возможность пользователей передавать информацию в нужное время и в нужном месте; скорость передачи информации и пересылки сообщений; точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохранность сообщений; конфиденциальность передачи информации, тайна связи; надежность и устойчивость действия технических средств и систем связи; уровень сервисного обслуживания; удобство пользования, эстететичность и экологическая безопасность.

На данном этапе развития телекоммуникационной отрасли абонент выбирает оператора связи не эмоциями, исходя из красивого названия тарифа или яркого бренда телекоммуникационной компании. На первый план выходит вопрос соотношения стоимости и качества предоставляемых услуг, а также удовлетворенность абонента качеством его обслуживания.

Стратегия работы с клиентами строится в зависимости от того, какому типу лояльности следует уделить особое внимание. Желаемый профиль лояльности для каждой группы клиентов достигается последовательным выполнением действий, прописанных специальным планом. Оценка эффективности вложений в продвижение услуг компании связи должна учитывать достижение цели четко сформулированных мероприятий за определенной период времени по каждому виду лояльности.

Фредерик Райхельд для оценки лояльности предлагает задавать клиентам главный вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать своим близким, знакомым и коллегам по работе иметь отношение с нашей компанией?» [4]. Специалисты считают, что ответ на данный вопрос свидетельствует, насколько клиент готов сложить свою репутацию с репутацией фирмы, оказывающей услуги связи.

Часто дополнительный сервис любого оператора может стать для клиентов « восхитителем ». Несмотря на то, что для маркетологов выявить « восхитителей » и сделать их минимальными для компании по цене – это сложная задача, требующая владения специальными методиками и знания стратегии позиционирования, но « восхититель » тем эффективнее работает, чем больше разница между ценой для производителя и ценой для покупателя.

Повышая лояльность, параллельно необходимо измерять и удовлетворенность, выявляя важные для покупателя критичные отклонения в обеспечении качества конечного продукта отрасли инфокоммуникаций , и разрабатывать соответствующие мероприятия по их устранению.

Качество выпускаемой продукции или оказываемых услуг для любой фирмы в любой сфере деятельности является ключевым показателем ее работы. Оно во многом определяет условия выживаемости предприятия в условиях рынка, является показателем конкурентоспособности и фактором привлечения потребителей. Повышение качества способствует росту темпов научно-технического прогресса, эффективности производства, экономии всех видов ресурсов, применяемых на предприятии.

Список использованных источников:

1.       Вечкаев В.С. Изменение бизнес – модели оператора как ответ на требования рынка / В.С.   Вечкаев // Современные средства связи: Материалы XI международной научно-технической конференции. – Мн.: Бестпринт , 2006 – 131 с.

2.       Концепция развития сре дств   св язи Российской Федерации на период до 2020 года.

3.       Носова Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С.   Носова. – 2009.

4.       Хойер   Д. Война за клиента. Лояльность раз и навсегда / Д. Хойер . – Поппури , 2010.