WEB-ресурс научно-практических конференций

Задимидько И.В.

Уральский филиал ОАО «Федеральная пассажирская компания», г . Екатеринбург, Российская Федерация

КОРПОРАТИВНОЕ ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ УСЛУГ Ж.Д. ТРАНСПОРТА

В условиях реформирования ОАО «Российские железные дороги» приоритетное значение приобретает организация эффективной работы, связанной с укомплектованием профессиональными кадрами вновь создаваемых подразделений и филиалов. Пассажирский комплекс начал реформироваться одним из первых на железнодорожном транспорте. В первом квартале 2010 года ОАО «Федеральная пассажирская компания» (далее ОАО «ФПК») получила необходимые лицензии для перевозки пассажиров и начала свою хозяйственную деятельность. В Уральский филиал ОАО «ФПК» (далее Филиал) входят 3 вагонных депо и 3 вагонных участка. В составах структурных предприятий находится 4 резерва проводников – в городах Пермь, Екатеринбург, Тюмень, Нижний Тагил. В них работают 3 500 проводников пассажирских вагонов, 180 начальников поездов.

Переход отрасли на рыночные условия работы, безусловно, повысил требования к качеству оказания услуг и организации пассажирских перевозок в целом. Качественное и своевременное повышение уровня профессиональных и личностных компетенций сотрудников, их всестороннее развитие в конечном итоге будет являться решающим фактором устойчивого роста Компании. Отсюда очевидно, что требуется введение иных принципов, стандартов, подходов к повышению квалификации специалистов сферы сервиса на железнодорожном транспорте. В основе должно лежать понимание, что качественный сервис – это концентрация ресурсов и усилий всех сотрудников компании на удовлетворение потребностей пассажиров. Корпоративное обучение – наиболее действенный и быстрый способ повышения уровня профессиональной подготовки менеджеров и специалистов компании, путем получения и закрепления новых знаний.

Корпоративный университет ОАО «Российские железные дороги» начал свою работу 1 июля 2010 г ., и за это время оценку и обучение в нем прошли более 1500 руководителей высшего звена, каждый из которых принял участие в нескольких целевых программах и составил индивидуальный план развития. Следует отметить особую роль, которую играет Корпоративный университет в формировании высококвалифицированного персонала. Для ОАО «РЖД» это новый институт, который призван обеспечивать дополнительную подготовку руководящего состава на основе лучших мировых образовательных практик.

Одно из требований повышения квалификации специалистов сервисной деятельности – системность, но сегодня нет системного, комплексного подхода к корпоративному повышению квалификации начальников пассажирских поездов. Под корпоративным повышением квалификации специалистов сферы услуг понимается удовлетворение образовательных потребностей обучающихся специалистов пассажирского комплекса внутри компании, обеспечивающее развитие профессиональной компетентности начальников поездов, необходимое для улучшения сервиса, предоставляемого пассажирам в поездах, направленное на последовательное совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков, рост профессионального мастерства.

Таким образом, с одной стороны, существует потребность Уральского филиала ОАО «ФПК» в плановом, структурированном, систематическом и эффективном повышении квалификации специалистов сферы услуг, и, с другой стороны, отсутствие организационных структур и научно-методического обеспечения, направленных на усиление эффективности системного корпоративного повышения квалификации начальников пассажирских поездов .

В связи с этим, сегодня возникает задача единой системы подготовки руководителей, где Корпоративный кадровый учебно – методический центр выступает как образовательная ступень. Он должен стать площадкой для качественной подготовки и повышения квалификации сотрудников, сохранения уникальных технологий работы с клиентом и обеспечению качества услуг, предоставляемых пассажирам.

С декабря 2010 года начал свою работу Корпоративный кадровый учебно - методический центр – образовательное структурное подразделение открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» (далее – Кадровый центр). Основными задачами Кадрового центра являются:

– профессиональное обучение (подготовка, переподготовка, обучение по вторым профессиям, повышение квалификации) проводников пассажирских вагонов, приемосдатчиков груза и багажа в поездах, осмотрщиков-ремонтников, поездных электромехаников, слесарей по ремонту подвижного состава, слесарей-электриков по ремонту электрооборудования, кассиров билетных для ОАО «ФПК»;

– реализация корпоративной кадровой политики в части организации специализированных курсов для руководителей и специалистов.

Для обеспечения системности и целостности корпоративного повышения квалификации руководителей спроектирована структурно- содержательная модель развития и обучения начальников пассажирских поездов. Сначала формируются цели обучения, далее проводится анализ существующей ситуации в предоставлении услуг пассажирам, формируется программа и формат обучения персонала, разрабатывается и внедряется Рейтинговая система оценки, и по сформированным Личным планам развития проводится аттестация начальников пассажирских поездов. Далее по итогам аттестации проводится анализ полученного результата, достижение поставленных целей и ставятся новые цели и задачи в совершенствовании сферы услуг пассажирского комплекса. Таким образом, компетенции и критерии эффективности стали отправной точкой для разработки содержания программ и оценки эффективности обучения.

Таблица . Структурно-содержательная модель корпоративного повышения квалификации начальников пассажирских поездов.

На курсах повышения квалификации начальников поездов был проведен Анализ проблемного поля, методом мозгового штурма, который позволил выявить проблемы в кадровой политике. Это – некачественная подготовка кадров, не на должном уровне организована стажировка, работников не учат, как специалистов сферы услуг, в обучении проводников пассажирских вагонов не принимают участие начальники поездов. Выявлена основная проблема, препятствующая внедрению указанной идеологии, в связи с тем, что ключевой фигурой в развитии сервисного подхода является начальник поезда, – их недостаточную компетентность.

В работе участвовало 97 работников командно-инструкторского состава. Определена основная причина не качественного обслуживания пассажиров – не компетентность начальников поездов. Была проведена оценка компетенций начальников поездов и выявлено: не имеют четкого представления, как обслуживание пассажиров в пути следования влияет на выполнение общих задач ОАО «ФПК», ОАО «РЖД»; при выявлении браков в работе углубляются в поиски виновных, редко признают свою ответственность за результат, особенно в сложных ситуациях; не пользуются достаточным авторитетом и доверием среди проводников, психологический климат в бригаде в целом слабо управляем; используют и применяют в работе только ранее полученные знания, пользуются информацией в рамках должностных инструкций, ориентируются на старые методы работы; проявляют активность в работе только при наличии внешнего раздражителя (руководителя, проверяющих), часто прибывают в состоянии внутреннего напряжения; нововведения принимают пассивно, не заботятся о формировании имиджа компании в глазах подчиненных.

«Обучение – это социальный процесс, мы учимся друг у друга». Поэтому для обучения важно выбирать форму тренинга, которая позволяет создать развивающую среду: возможность высказаться, быть услышанным, экспериментировать, ошибаться. Это не обучение профессиональным «железнодорожным» дисциплинам, это обучение руководителей навыкам эффективного управления, поэтому был выбран формат обучения тренинг по теме: «Современный руководитель сервисного предприятия». Наиболее сложным было добиться понимания начальников поездов необходимости развития в них как в руководителях сервисного мышления. Основные критерии для разработки программы обучения: результативность обучения, которую видно по выполнению плановых показателей резервами проводников (обращения пассажиров, выручка на одного перевезенного пассажира), вовлечение начальников поездов в процесс изменений, т.е. создание среды для инициатив и закрепление эффектов обучения через систему самооценки и реализацию личного плана развития.

В филиале разработана рейтинговая система для начальников поездов, в которой помимо производственных показателей рассматривается личный вклад руководителя в формирование корпоративной культуры и саморазвития. Здесь использован принцип розыгрыша кубка по футболу. Лидеры возглавляют престижные международные, фирменные поезда и переходят на более высокую оплату труда, а худшие уходят на подмену. Таблица с итогами рейтинга открыто размещается на информационном стенде предприятия, чтобы каждый мог увидеть, на каком месте находиться поездная бригада. Информация обновляется ежемесячно. Все прозрачно для всех работников. Модель компетенций помогает управлять процессом назначения и закрепления начальников поездов за направлениями.

По итогам обучения разработано Методическое руководство для начальника поезда, в котором есть ответы по порядку действий в конкретной ситуации с пассажиром, проводником, руководителем предприятия или проверяющими органами,

В построении новой системы мы получаем больше возможностей, привлекая к обучению преподавателей из числа руководителей аппарата управления Филиала. В корпоративную программу повышения квалификации, введена оценка существующего уровня компетенций, развитие лидерских качеств, клиенториентированности , стрессоустойчивости , навыков эффективной коммуникации, формирование «Индивидуального плана развития».

Для руководителя любого уровня очень важно получить ответ на вопрос, как измерить результаты обучения. По итогам обучения начальники поездов получили навык составления индивидуального плана развития. Он дает возможность придерживаться конкретной цели развития, планомерно идти к ней. Такой план может быть составлен не только для развития корпоративных компетенций, но и для профессиональных навыков, личностного роста и фактически любой сферы, развитие которой начальник поезда считает важной.

Благодаря внедрению модели корпоративных компетенций мы получаем не только эффективный механизм оценки начальников поездов, но и прозрачный инструмент для принятия решений в рамках формирования кадрового резерва структурных подразделений и Филиала.

Внедрение вышеописанной структурно-содержательной модели корпоративного повышения квалификации начальников пассажирских поездов позволили изменить идеологию и философию обслуживания пассажиров. Специалисты постепенно понимают, что в пост - кризисной экономике именно качественный сервис становится все более значимым отличием предприятия, и его роль как конкурентного преимущества Компании все более ощутима.

Если раньше была задача подготовить начальника поезда для организации работы поездной бригады в пути следования, то сейчас мы пытаемся аккумулировать опыт, поиском лучших решений. Мы переходим от транслятора знаний к системе анализа и передачи лучшего опыта управления знаниями в рамках Федеральной пассажирской компании, т.е. кристаллизация лучшего опыта в тех формах, которые позволяют его распространять дальше. Все базируется на информационной системе, на информационной базе знаний начальников поездов, электронной документации структурных предприятий – резервов проводников, которые позволяют искать решения, основываясь на уже накопленном опыте.

Любые изменения делаются людьми. И от того, с каким пониманием и настроем люди в данном случае наши начальники поездов, относятся к этим изменениям, в значительной степени зависит результативность процесса их внедрения. Ключевым здесь является максимальная вовлеченность, осознанное соучастие начальников поездов и в целом поездной бригады в этом процессе. При этом надо учитывать: в силу базовых законов психологии любые изменения, особенно в начале их внедрения, создают для человека определенный дискомфорт. Уже просто потому, что многие привычные вещи теперь надо делать по-другому. И даже, несмотря на то, что новый порядок работы может быть в конечном итоге более результативным, на первом этапе это не всегда до конца осознается людьми. И здесь многое зависит от того, насколько каждый конкретный работник понимает предпосылки, суть, цель, задачи внедрения того или иного изменения, свою роль в этом процессе и дальнейшие перспективы.

Внедрение структурно-содержательной модели корпоративного повышения квалификации начальников пассажирских поездов, позволит реализовать кадровую политику компании, в части организации специализированных курсов для руководителей и специалистов сферы услуг.